Со-
шлемся на следующие:
Относитесь к людям так же, как вы бы хотели, чтобы они отно-
сились к вам.
Не критикуйте своего партнера. Критика в деловых отноше-
ниях бесполезна, она задевает гордость и заставляет обороняться.
Искренне интересуйтесь другими людьми, их делами. Во вре-
мя деловых переговоров учитывайте не только свои интересы, но и
интересы партнера. Сначала загляните в чемодан партнера, затем
открывайте свой.
Старайтесь произвести хорошее впечатление на партнера.
Почаще улыбайтесь. Человек без улыбки не должен открывать ма-
газин.
Обращайтесь к людям по имени. Звучание собственного имени
для человека - самая приятная мелодия.
Говорите с партнером о том, что ему интересно. Готовьтесь к
беседе. Изучите партнера. С людьми, преодолевшими большие труд-
ности, полезно говорить о них.
Умейте говорить людям комплименты. Для этого надо учиться
открывать в людях хорошее.
Не всегда надо говорить неприятную правду. Если ваш парт-
нер купил что-то задорого, не напоминайте ему об этом.
Избегайте острых углов. Единственный способ одержать верх
в споре - уклониться от него. Продавец не должен спорить. Нельзя
говорить: "Я вам докажу". Это равносильно тому, как если бы вы
сказали: "Я вас умнее".
Не начинайте переговоров с вопросов, по которым мнения сто-
рон расходятся. Не давайте партнеру возможности сказать: "нет".
430 Раздел III. Современный менеджер
Старайтесь внушить партнеру, что ваша идея - это его идея.
Не надо стараться продать, надо стремиться к тому, чтобы покупа-
тель захотел купить.
Эффективность деловых коммуникаций в современной прак-
тике связана с выполнением следующих требований: не переби-
вать партнера, проявлять заинтересованность, терпение, всегда
сдерживать себя, не критиковать партнера, задавать вопросы, соз-
давать свободную атмосферу, устранять раздражающие моменты
(постукивание по столу, перелистывание бумаг и т. п.).
Не рекомендуется говорить слишким громко, а то у партнера
по переговорам сложится впечатление, что ему навязывается опре-
деленное мнение. А слишком тихая речь создает мнение о неуве-
ренности и слабости позиции. Основные предложения рекоменду-
ется вносить медленнее, чем все остальное, и четко формулиро-
вать. Заметим, что короткие предложения воспринимаются лучше,
чем длинные.
Особое значение имеет разрешение конфликтных ситуаций.
Конфликт на переговорах означает столкновение противополож-
ных интересов. Конфликты всегда считаются нежелательными, по-
скольку они наносят ущерб людям, ухудшают отношения, связи.
Причинами возникновения конфликтов бывают различия целей,
психологическая несовместимость партнеров, недостатки в органи-
зации переговоров, неудовлетворительные коммуникации, неком-
петентность, неполномочность одной из сторон. Присутствие серь-
езных причин вовсе не означает, что конфликт произойдет. Обычно
он не происходит, если обе стороны считают, что выгода от кон-
фликта меньше возможных потерь, но когда конфликт происходит,
приходится применять разные методы его решения, что обычно
зависит от причины. Нередко конфликт возникает из-за неудовле-
творительных коммуникаций - непонимания друг друга. Здесь
оптимальный метод - разъяснение своих позиций.
Когда налицо противоречивость целей, то эффективен метод
принятия принципиально новых решений. Стороны отказываются
от своих первоначальных требований и переводят переговоры в
новое русло. Это реально, когда обе стороны учитывают интересы
друг друга и настроены на достижение согласия. Эффективно бы-
вает и уклонение от конфликта, что происходит тогда, когда обе
стороны стараются не попадать в конфликтную ситуацию, снимают
предложение, вызывающее конфликт. Используют и сглаживание
конфликта в расчете на то, что конфликт разрешится сам собой.
Это бывает, когда конфликт возникает по малозначительному по-
воду. Подавление конфликта связано с предъявлением альтерна-
тивных требований, или имитацией ухода с переговоров.
Более результативны взаимные уступки, когда стороны пред-
лагают, принимают или отвергают уступки. Иногда при этом ис-
пользуется посредничество - участие третьей стороны, причем
посредник должен располагать доверием партнеров по перегово-
рам. Бывает и разделение конфликтующих сторон, когда одна или
3. Этика и культура менеджмента 431
обе стороны заменяют участников переговоров, что иногда вызыва-
ется их психологической несовместимостью. Соблюдение общече-
ловеческих этических норм и правил разрешения конфликтов яв-
ляется важнейшим условием формиррвания в России цивилизо-
ванной рыночной экономики.
Итак, проблем у российских менеджеров становится все боль-
ше, и они все сложнее. Исходя из накопленного на Западе опыта и
анализа российской практики становится очевидной необходимость
учета в полной мере факторов, которые активно влияют на управ-
ленческую деятельность к началу XXI века. Среди них:
Стрессы, давление и неопределенность, во все большей мере
присутствующие в большинстве организаций. Поэтому от умелых
менеджеров требуется способность эффективно управлять собой,
своим временем.
Эрозия традиционных ценностей привела к серьезному рас-
стройству личных убеждений и ценностей. Следовательно, от со-
временных менеджеров требуется способность определить свои
ценности.
Появилась более широкая возможность выбора. От менедже-
ров требуется четкое определение как цели выполняемой работы,
так и собственных целей.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214