Во-первых, признать тот факт, что
существует разница между служащими довольными и служащими верными.
Как удовлетворенные клиенты могут в любое время отказаться от вашей мар
ки, так и удовлетворенные служащие не гарантируют вам ничего.
В 2000 году две большие международные консультационные фирмы провели обсл
едование около 10000 работников в 32 странах и выявили довольно-таки устрашаю
щие результаты. Служащие, независимо от страны, где они работают, вписыва
ются в одну из четырех категорий:

1. Истинно преданные (34 процента). Такие служащие Ц мечта любого работодат
еля. Они приходят на работу рано, задерживаются допоздна, из кожи вон лезу
т, чтобы угодить клиенту и зовут своих друзей работать в вашу компанию.
2. Поддающиеся (8 процентов). Эти люди очень похожи на первый тип, но они уйду
т из компании через год или два, скорее по семейным обстоятельствам, чем п
отому, что изменят вашей компании.
3. Загнанные в угол (31 процент). Они ненавидят свою работу и хотели бы уйти, но
не могут. Возможно, им нужны деньги или престижное положение или они боят
ся, что не найдут другую работу.
4. Готовые в любой момент уйти (27 процентов). Они работают спустя рукава и го
товы упорхнуть при первом же удобном случае.

Это означает, что всего треть ваших служащих предана вам и вашей марке и р
ассчитывает надолго задержаться в вашей компании. Остальные работники
могут быть удовлетворены, но они всего лишь у вас работают. Им безразличе
н успех компании. Они просто убивают время, дожидаясь, пока подвернется ч
то-то более подходящее. Если вы думаете, что эти удовлетворенные служащи
е заботятся о вашей компании и сделают все, что в их силах, чтобы помочь ва
м, вы ошибаетесь.

КАК ПРЕВРАТИТЬ СЛУЖАЩИХ В П
ОСЛАНЦЕВ ВАШЕЙ МАРКИ

Что превращает удовлетворенного служащего в верного? Если исключить фа
ктор зарплаты, то люди уходят с работы по множеству причин, большинство и
з которых никак на связаны с деньгами.
Люди хотят чувствовать, что с ними обращаются хорошо. В противном случае
они начнут вымещать свою злобу на вас и ваших клиентах, всячески стараяс
ь вам отомстить. Они будут звонить по телефону по личным делам, в то время
как они должны работать, они будут красть ваши карандаши и зажимы для бум
аги. Они будут оплачивать личные расходы кредитными карточками компани
и, и делать приписки к своим отчетам о расходах. Они не будут передавать ва
жные сообщения от продавцов, они будут неприветливы с вашими клиентами и
будут на каждом углу говорить гадости о вашей компании. Мелкая детская м
есть? Именно так. Но такое поведение очень типично. Служащие могут быть и п
ровозвестниками добра и зла относительно вашей компании: обращайтесь с
ними плохо, и они смешают вас с грязью; обращайтесь хорошо Ц и они помогут
вашему бизнесу расти.
Служащие компании «Eastern Airlines» ненавидели приятный там стиль управления и сч
итали, что с ними обращаются несправедливо. Когда у компании начались пр
облемы, служащие выместили свое отношение на пассажирах. Результат? «
Eastern Airlines» больше не существует.
Примером противоположного свойства может служить компания «Continental». Еще н
едавно она была просто захудалой авиакомпанией, а сейчас является одной
из лучших по уровню удовлетворения клиентов. Явилось ли это результатом
правильного управления? Нет. Новые самолеты? Опять неправильно. Это явил
ось следствием первоклассного обслуживания клиентов, которое, если вы э
того еще не заметили, осуществляется служащими. Гордон Бетьюн, управляющ
ий компанией, действительно понял, как важно хорошо обращаться с людьми,
и это также поняли и его служащие.
Конечно, выражение «обращаться с ними хорошо» для разных людей имеет раз
ное значение. Для меня это значит признавать заслугу и вклад служащих в о
бщее дело, предоставлять возможности для карьерного роста, некоторую св
ободу действий и нужные для работы инструменты.


ОБУЧАЙТЕ ИХ

Один из лучших способов сохранить служащих состоит в том, чтобы вложить
в них капитал (о том, как получать прибыль с ваших инвестиций в эту сферу, я
расскажу чуть позже). И лучше всего сделать это через их обучение и образо
вание, что позволит им вырасти, развиться и овладеть новыми навыками. По с
ути, это одна из самых лучших инвестиций, которые ваша компания может сде
лать, чтобы получить непосредственную отдачу.
Каждого участника представления в любом из тематических парков компан
ии «Disney» по крайней мере несколько дней учат обращаться с каждым клиентом,
как с дорогим гостем, и работать так, чтобы выполнять четыре главных обяз
ательства компании перед своими клиентами: безопасность, любезность, эф
фективность и развлечение. Когда в компании обнаружили, что посетители з
адают самые разнообразные вопросы уборщикам и другому вспомогательном
у персоналу, они стали обучать их так, чтобы каждый сотрудник мог ответит
ь, где находятся комнаты отдыха, как добраться до того или иного аттракци
она парка, когда начинается парад и вообще на любой вопрос, который может
задать посетитель.
Компания «Land's End» во всех своих филиалах получает приблизительно 14 миллион
ов звонков в год, но новым операторам и сотрудникам отделов обслуживания
клиентов не разрешают ответить ни на один звонок, прежде чем они не пройд
ут 75-часовой курс обучения. А в отелях «Ritz-Carlton» менеджеры в течение первого г
ода работы проходят курс обучения от 250 до 310 часов.
К сожалению, многие компании сейчас сократили программы обучения, потом
у что им надоело тратить деньги на то, чтобы обучить своих служащих, котор
ые после этого могут легко получить работу у конкурентов.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105