Все эти впечатления будут включены клиентом в его опыт общ
ения с компанией «Delta».
Одной из важных составляющих взаимодействия клиента и продукта являет
ся способ разрешения компанией неизбежно возникающих проблем. Скажем, в
ы покупаете дорогую кофеварку в «Starbucks». Вы приносите ее домой, включаете, и
она выплевывает кофе прямо на ваш кашемировый свитер за 300 долларов. Естес
твенно, свитер испорчен. Вы как есть, в ярости бросаетесь назад в магазин и
готовы задушить первого, кто вам там попадется. На этом этапе могут произ
ойти две вещи: клерк может задать вам кучу вопросов, явно сформулированн
ых так, чтобы представить вас идиотом, не разбирающимся в элементарной т
ехнике, чтобы доказать, что проблема была вызвана вашей собственной ошиб
кой, и вообще в любом случае вам не нужно было надевать кашемировый свите
р, собираясь сварить кофе.
Или клерк мог рассыпаться в извинениях, тут же заменить изделие на модер
низированную модель, дать вам купон на получение 5 фунтов кофе вашего люб
имого сорта и настоять на том, чтобы послать ваш свитер в химчистку. Ваш за
пал скорее всего тут же иссяк бы, не так ли? Вероятно, это сделало бы вас пож
изненным клиентом «Starbucks». Лучше всего (с точки зрения «Starbucks»), если вы расскаж
ете всем своим знакомым о том, как чудесно с вами обошлись в этом магазине
. О том, что кофемолка была некачественной, вы бы даже и не вспомнили. Я со вс
ей уверенностью утверждаю, что рекомендации, передаваемые из уст в уста,
имеют гораздо большую ценность, чем телевизионная реклама с загорелой к
расоткой, вещающей о том, какой «Starbucks» шикарный магазин.
По большей части потребители понимают, что иногда ситуация выходит за ра
мки нормы, и склонны к снисхождению, если с ними обращаются должным образ
ом. Представьте, что вы наняли автомобиль в фирме «Hertz» и он сломается у вас
посреди пустыни. Если вы позвоните в компанию со своего сотового и они бу
дут держать вас на линии до тех пор, пока у вас в телефоне не сядет батарей
ка, от вас их бизнесу больше никогда не перепадет ни цента. Но если они выш
лют машину Ц пусть это будет даже какой-нибудь видавший виды фургон, Ц
чтобы подобрать вас и доставить к месту вашего назначения, вы, скорее все
го, забудете об этом неприятном инциденте. Вы будете помнить только то, ка
ким важным и ценным человеком они позволили вам себя почувствовать.
В чем суть? А в том, что счастливые клиенты возвращаются и приводят своих д
рузей. Несчастные клиенты не возвращаются и предостерегают своих знако
мых от общения с компанией, где с ними плохо обошлись. Станет ли клиент вес
тником, несущим доброе слово о вашей марке, или тем, кто никогда не упускае
т возможности отозваться о ней плохо, зависит от того, как вы с ним будете
обращаться.
Позвольте мне вернуться к определению понятия «обслуживание клиента».
Помните, я говорил, что удовлетворить клиента Ц значит понять его ожида
ния и удовлетворить их?
Так вот, обслуживание потребителя выходит за рамки удовлетворения его о
жиданий. Обслуживание клиента Ц это создание эмоциональной связи межд
у вашими клиентами и вашей маркой. Его можно сравнить с магнитом: хорошее
обслуживание притягивает клиентов, плохое Ц отталкивает. Короче говор
я, обслуживание клиента Ц это процесс, превращающий удовлетворение кли
ента в намерение купить продукт (или, еще лучше, в реальную покупку).
Это звучит банально, но вы не продаете еще больше товаров, потому что потр
ебители не покупают больше. А причина, почему они не покупают еще больше, з
аключается в том, что вы не даете им для этого повода. Если это продолжаетс
я слишком долго, вы вылетаете из бизнеса.
Я не могу точно сказать вам, какие элементы входят в понятие «хорошее обс
луживание». Конечно, обязательным условием является вежливое обращени
е с людьми, обязательно нужно улыбаться, когда вы обслуживаете их, и доста
влять заказы вовремя. Нужно знать, когда следует придерживаться политик
и, которую проводит компания, а когда лучше уступить. Но не только это.
Иногда легче сказать, что не входит в понятие «обслуживание клиента». Эт
о Ц заставлять клиента по полчаса томиться в очереди в продовольственн
ом магазине, когда вокруг полно сидящих сложа руки продавцов. Это Ц закр
ывать кассу, видя, как вы подходите. Иногда они говорят, что это для вашего
же удобства. Это Ц когда вас игнорируют, хотя видят, что вы нуждаетесь в п
омощи. Это Ц когда с вами говорят грубо или настаивают на выполнении вам
и правил, придуманных только для того, чтобы доставить вам максимум неуд
обств.
Недавно я приехал в аэропорт и довольно быстро прошел проверку на безопа
сность. Желая сэкономить время, я хотел обменять свой билет на более ранн
ий рейс. Мне не нужно было проверять багаж, поэтому я обратился в отдел обс
луживания клиентов авиалинии с просьбой обменять билет. И какой ответ я
получил? «В заказе не указано ваше второе имя, поэтому вам нужно будет дож
идаться своего рейса». Ну и что же? В моем заказе также не указано, какой у м
еня уровень холестерина. Какое это имеет значение? Вот вам отличный стим
ул больше никогда не прибегать к услугам этой авиакомпании.
Возможно, лучшим определением обслуживания клиентов будет то, что оно яв
ляется в чистом виде рекламой. Оно сообщает Ц как и все остальные ваши де
йствия Ц массу информации о вашей марке. Во многих отношениях обслужива
ние потребителей является важнейшим видом рекламы.
У вас может быть лучшая реклама, фантастический пиар, замечательное лицо
компании, невероятная упаковка и великолепный продукт, но если вы однаж
ды плохо обойдетесь с вашими клиентами, вы никогда не увидите их снова.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105