По
его глубокому убеждению, чтобы преуспеть, предприниматели должны уделять
особое внимание своим лучшим клиентам. С Доном мы беседовали конкретно
об индустрии супермаркетов, где еще не научились отслеживать "покупа-
тельскую историю" своих клиентов.
Вопрос: Должны ли в супермаркетах выяснять имена и адреса своих поку-
пателей?
Ответ: Вопрос на самом деле заключается в том, стоит ли учитывать
всех, кто делает покупки в данном магазине? В начальной стадии вам нужно
найти способ, позволивший бы отличить частых покупателей от случайных и
выделить людей, делающих покупки на крупную сумму - то есть тех, кто
представляет для магазина особый интерес.
Нужно выйти за рамки подсчета общей суммы долларов и рассмотреть
"прибыльность" каждого данного покупателя. В самом начале для вас важно
все. С ростом ваших знаний о покупателе вы можете исключить из сферы
своего внимания случайных мелких покупателей, но для этого вам необходи-
ма некоторая система, позволившая бы их идентифицировать.
Вам нужна система для индивидуального анализа ваших покупателей, ко-
торая могла бы подсказать вам: "Этих людей стоит удерживать, а этих -
нет". Такая система должна быть динамичной, в которой данные могут как
добавляться, так и уничтожаться. Она должна отслеживать процесс станов-
ления "уважаемого клиента". По мере становления данные об определенных
клиентах будут вводиться в базу данных и постоянно отслеживаться.
Вопрос: Предположим, некоторый покупатель приобретает бакалейных то-
варов на 100 долларов. Какая система мне нужна для сбора подобной инфор-
мации?
Ответ: Большинство супермаркетов снимают основную информацию с поку-
пательских расчетных карточек или с помощью программы учета посетителей.
Постепенно супермаркеты должны перейти на электронные системы отслежива-
ния посетителей, иначе они будут вынуждены действовать вслепую.
Вопрос: Каким образом супермаркет, уже выдавший такую карточку своему
покупателю, узнает, что он будет покупать?
Ответ: Можно использовать специальную считывающую систему - приобрес-
ти ее не является особой проблемой.
Вопрос: Эта система должна идентифицировать покупку и соотнести ее с
данным покупателем по его коду?
Ответ: Этот код может быть задан по-разному: он может совпадать с но-
мером телефона покупателя, с номером его покупательской расчетной кар-
точки и т.д.
Вопрос: Получив такую информацию, мы будем нуждаться в списке, где
будут перечислены наши лучшие покупатели (по стоимости и типу их поку-
пок). Каким должен быть следующий шаг?
Ответ: Нужно будет узнать, чем занимаются эти клиенты, и найти способ
удержать их. Если семья вашего покупателя состоит из четырех человек с
двумя детьми и покупают они в основной только в мясном отделе, то можно
стимулировать их Покупки так, чтобы это приносило прибыль магазину и
удовлетворяло бы потребности этих покупателей.
Вопрос: Как можно это осуществить в среднем супермаркете? Как узнать,
что этот покупатель например, покупает мясо?
Ответ: Если вы отслеживаете покупки, то будете знать, покупает этот
человек мясо или нет.
Вопрос: Так что нужно анализировать все данные о произведенных покуп-
ках?
Ответ: Да.
Вопрос: Этим должен заниматься штатный или внештатный персонал?
Ответ: Мне кажется, что сегодня проще найти стороннего человека. Если
вы будете довольны его работой, то можно будет взять его в штат.
Руководители супермаркетов должны знать, кто составляет основное ядро
их покупателей. Большинство же из них понятия об этом не имеет, учитыва-
ются только общий объем продаж и число покупателей. Проблема же заключа-
ется в том, что анализируются только средние величины, в результате чего
получаются такие глупости, как "средний покупатель в неделю закупает то-
варов на сумму 13 долларов 27 центов". Это абсолютно бессмысленно, так
как в этой цифре незримо присутствуют те, кто купил на 2 доллара 15 цен-
тов, и те, кто приобрел товаров на 250 долларов. До тех пор пока вы бу-
дете оперировать средними величинами, вы не поймете, что представляют
собой ваши покупатели, а что - ваша фирма, что именно является движущей
силой вашего бизнеса. Сколько у вас "крупных покупателей", много ли
"средних" или уйма "мелких"? Вы должны понять, на кого опирается ваш
бизнес, как именно эти люди делают покупки, что они покупают, вы должны
начать управлять своим бизнесом, разобравшись в своей клиентуре.
Может, к вам в магазин ходят покупатели, которые скоро приведут вас в
убыток? Тогда не надо посылать им свою рекламу, обхаживать их, не надо
заманивать их в магазин.
Вопрос: С другой стороны, покупатели могут быть и хорошими, потерять
которых не хочется?
Ответ: Конечно! Если вы зайдете в средний супермаркет, то вам придет-
ся отстоять очередь на контроль. Вы увидите в этой очереди достаточно
старушек с купонами на 14 долларов, покупающими крупу по 13 долларов 98
центов, чтобы уложиться в эту сумму. За ними в очереди стоит человек, в
корзинке которого товара долларов на 250, весь исходящий раздражением и
ворчащий: "И зачем только я сюда пришел?!" Подобных проблем в таких уни-
версамах достаточно.
Я всегда выступаю за выделение касс, обслуживающих клиентов в зависи-
мости от стоимости их покупки. Если вы дальше собираетесь заниматься
бизнесом, нужно подумать о рациональной организации торговых площадей.
Их нужно обустраивать так, чтобы это было удобно покупателю, а не вла-
дельцу универсама.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94