Вам нравится ходить в кинотеатр "Тауни 16", так как у них идут
отличные зарубежные фильмы. Принадлежности к своему компьютеру вы заку-
паете у Мак-Зоуна - фирма работает быстро и по приемлемым ценам, причем
поставка осуществляется уже на следующий день.
Вы приобретаете покупателя в тот момент, когда он что-то у вас поку-
пает. Именно здесь вам нужно удвоить усилия, если вы хотите, чтобы этот
человек купил у вас еще что-нибудь. Почему? А вот почему.
Недавний опрос клиентов банков показал, что
если у вашего клиента есть: то шансы банка удержать
его или ее равны:
Текущий счет 1 к 1
Сберегательный счет 2 к 1
И текущий, и сберегательный счета 10 к 1
Текущий, сберегательный счета и кредит 20 к 1
Текущий, сберегательный счета, кредит
и сейф в банке 100 к 1
Похожая вероятность применима и к вашему бизнесу. Если вы уже застра-
ховали свою жизнь, то когда к вам придет страховой агент из другой фирмы
и предложит более выгодные условия, вы можете перезаключить договор
страховки. Однако если вы с одной и той же фирмой имеете договор и на
страхование жизни, и на пенсионные вклады, и на страховку автомобиля, то
ваше отношение к этой фирме уже совершенно другое - вы вряд ли так быст-
ро порвете с ней всяческие отношения.

Иногда вы становитесь клиентом
Детскую одежду вы покупаете по каталогу "Ханна Андерсон", потому что
в нем предлагается очень красивая одежда, которую можно носить несколько
лет. Каждый день вы завтракаете "У Джо", так как где еще можно получить
яичницу с беконом, тосты и огромную чашку кофе всего за 2,5 доллара?
Как только у предприятия появляются свои постоянные покупатели, игно-
рировать их уже становится невозможно. В магазине Сакса на Пятой авеню
обнаружили, что половина оборота предприятия обеспечивается всего де-
сятью процентами их клиентов, и поэтому для этих постоянных клиентов
открыли специальный клуб - "The Saks first Club".
В подобном начинании Сакс не одинок. Фирма "JCPennеу" разослала спе-
циальные льготные кредитные карты миллиону своих клиентов - тем, которые
в последние два года приобрели у них товаров на сумму не менее 800 дол-
ларов в год и оплатили покупки в срок. Владельцы этих льготных кредитных
карточек заранее уведомляются о будущих распродажах, им выделяется удоб-
ное время на покупки, предоставляются различные скидки, увеличиваются
гарантийные сроки на приобретенные ими товары. Они также получают бесп-
латные каталоги (для обычных покупателей такой каталог стоит 5 долла-
ров), при необходимости - подарочную упаковку для купленного товара и
бесплатную ежеквартальную рекламную газету.
Аналогичные программы существуют и в фирмах "Sears", "Neiman-Marcus",
"Dayton-Hudson", "Montgomery Ward". Становится все труднее обнаружить
крупное предприятие розничной торговли, которое не стремится внедрить
специальные программы, чтобы максимально удовлетворить потребности и же-
лания своих клиентов и убедить их покупать все больше.
Однако выделение и вознаграждение постоянных клиентов еще более важно
для владельцев мелких предприятий. Если крупная розничная фирма или кор-
порация объемом продаж в миллиард долларов в год теряет десять клиентов,
покупавших ежегодно на 1000 долларов каждый, то эта потеря составит все-
го 0,01% оборота, что едва ли существенно скажется на бизнесе. Но если
подобное произойдет с фирмой, у которой объем продаж составляет 200 000
долларов в год, то это уже будет 5% от оборота, что может привести к по-
тере 25% чистого дохода. Малый бизнес должен очень внимательно и забот-
ливо относиться к своим лучшим и постоянным клиентам, являющимся его ос-
новной опорой.

И очень редко вы являетесь ПРИВЕРЖЕНЦЕМ.
Целый день вы только и делали, что рассказывали всем, как здорово ра-
ботают в фирме "Avery". После того как вам попалось бракованная плата
компьютера, на следующий день вам бесплатно произвели замену, а заодно
предложили и отремонтировать монитор. По телефону она говорили очень
вежливо и со знаннием дела. Теперь вы будете обращаться только к ним.
Именно такие приверженцы и обусловливают рост вашего бизнеса. Делает-
ся это так.
Если вам нужен юрист, вы можете перелистать страницы телефонного
справочника и выписать сотни телефонов. Или можно спросить у соседки,
понравился ли ей тот юрист, услугами которого она недавно пользовалась.
Если она ответит: "Дэн Смит - лучший юрист в нашем городке. Он вел дело
о моей травме и добился гораздо более выгодных условий, чем я рассчиты-
вала. Он всегда приветлив, улыбается, отвечает на телефонные звонки - в
общем, он здорово для меня поработал. Кроме того, он бесплатно подгото-
вил даже завещание для меня и моего мужа!" - то скорее всего ваш первый
телефонный звонок будет именно Дэну Смиту.
На деле ваша соседка, вероятно, не будет ждать, пока вы спросите у
нее совета по поводу юриста. Она наверняка и сана поделится своими впе-
чатлениями.
Такие бесплатные дифирамбы, наверное, самая сильная форма рекламы.
Ваша соседка ведь не получает процентов от прибыли Дэна Смита, но, нес-
мотря на это, она не ленится пойти и рассказать, как повезло ей с этим
Смитом. С такими ПРИВЕРЖЕНЦАМИ Дэну Смиту скоро будет не хватать времени
на новых клиентов.
Джон Гроумен, вице-президент компании "Эпсилон", подразделения "Аме-
рикэн Экспресс", которая принадлежит к наиболее крупным фирмам по веде-
нию баз данных, говорит, что для расширения бизнеса существует только
три пути.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94