На следующем этапе пусть эти имена и фамилии вводятся в компьютер и
затем ежемесячно распечатываются, после чего рассылаются благодарствен-
ные письма - вот и все! У вас появится постоянный список рассыла писем
вашим покупателям.
3. Продавец пишет благодарственные письма. Каждый день. От руки. На
специальной бумаге, которую вы ему обеспечите. Две-три простых фразы:
"Благодарим Вас за то, что Вы к нам зашли. Надеемся, что Вам понравился
(наименование приобретенного товара или полученной услуги). Если у Вас
появятся вопросы или необходимость дополнительной информации, пожалуйс-
та, звоните (указывается номер телефона).
Установление и поддержание такого контакта всегда удивляет
большинство клиентов. Они будут показывать ваше письмо друзьям и знако-
мым: "Ты когда-нибудь такое видел(а)?" Так как для сегодняшнего делового
мира это еще достаточно необычно, помните, что ваша главная задача в
бизнесе - уделять клиенту внимание!
Завоевание своего покупателя начинается именно с этих простеньких
благодарственных писем. Вы наверняка подготавливаете график последующих
распродаж. Если ваш магазин торгует бытовой техникой, то можно сообщить
покупателю, уже купившему у вас кондиционер или телевизор, что вы гото-
вите распродажу тостеров, радиоприемников, часов или специальных пода-
рочных мелочей к Рождеству.
Сэнди Блумберг из "Tweeter Etc.", продающий электронику, автоматичес-
ки рассылает своим покупателям предложения на предмет приобретения ими
чего-либо, связанного с предыдущей покупкой, Такие предложения рассыла-
ются в течение месяца после первой покупки. Кто-то купил проигрыватель
компакт-дисков? Прекрасно! А как насчет подобного, но уже для автомаши-
ны? Вы купили телевизор? Отлично! А как насчет стереоколонок для него? И
что в результате имеет Сэнди? Большой оборот!
А что, если придумать что-то особенное ко Дню Отца или ко Дню Мате-
ри*? Большинство людей подарки покупают, как правило, в самый последний
момент. Ваша же записка может им напомнить о приближении праздника и по-
мочь в принятии решения о покупке того или иного подарка.
Владелец небольшого цветочного магазина отмечал 100-летие своего биз-
неса. Одному из сотрудников он поручил разослать своим прошлогодним по-
купателям памятную записку, что в прошлом году тот покупал цветы тому-то
или той-то, и магазин, мол, будет рад повторить заказ, если клиент
только позвонит...
Можно не удивляться, что этот магазинчик существует уже 100 лет. Кон-
такт с Покупателем, который многие годы помогал им выжить и добиваться
успеха, работает до сих пор.
Хотя мы неоднократно получали банковские ссуды, ни разу мы не получи-
ли благодарственного письма от наших банкиров. Неужели им не стоит поду-
мать о себе как о продавцах, торгующих деньгами?
Как-то мы беседовали с Питом Хоуком, издателем журнала по маркетингу
"Direct Marketincp", о сути этого "ориентированного на клиента" марке-
тинга и мелких предпринимателях.
- Они ведь так ничему и не научились, верно? - сказал издатель. - По-
чему бы не показать бизнесменам огромные, неиспользованные и сулящие
большую прибыль возможности, заключенные лишь в продвижении своих поку-
пателей по этой шкале - от Потенциальных покупателей до Приверженцев
данной фирмы?
- Да нет, - скромно ответили мы. - Они учатся. Они хватаются за эту
идею. В конце концов, все ведь хотят повысить свой оборот...
Конечно, за исключением того самого продавца кондиционеров, телевизо-
ра, того страхового агента и владельца салона по продаже автомобилей в
нашем городке.
Удовлетворенность
Не так давно в США был проведен общенациональный опрос на тему: "По-
чему вы покупаете именно в этом месте? "
Нет, уважаемые, первым среди всех ответов был НЕ "из-за цены" (цена
оказалась на пятом месте). Главной причиной, почему люди покупают именно
там, а не в другом месте, является удовлетворенность. Удовлетворенность
данной фирмой. Ее сотрудниками. Товаром. Обслуживанием,
(Из других ответов чаще упоминались качество, ассортимент, обслужива-
ние и только ПОТОМ - цена.)
Людям нравится покупать там, где им уделяют внимание. Там, где им
предлагают подобающее качество товара, там, где доставляют на дом именно
то, что и было обещано.
Именно удовлетворенность товаром является главной причиной, почему
все фирмы, торгующие по каталогам, дают определенные гарантии. Это отно-
сится ко всем таким фирмам. Однако большинство предприятий розничной
торговли, которые также в своей работе используют каталоги, подобных га-
рантий не дают.
Мы обзвонили несколько таких фирм, спрашивая: "Почему при работе по
каталогам вы не даете гарантий?" Некоторые просто вешали трубку, но
большинство отвечало: "Наши покупатели нас знают, они прекрасно понима-
ют, что мы гарантируем все!"
Мы называем это явление "Обманчивостью Предположения". Многие предп-
риниматели "предполагают", что клиенты их знают, знают, чем и почему они
занимаются. Это отнюдь не так.
Недавно я получил каталог по элементам оформления магазинов. Одна
страница, целиком выполненная в цвете, была озаглавлена: ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ
ОБЕЗОПАСЯТ ВАШ БИЗНЕС.
Ниже были приведены образцы предупредительных надписей. Выглядели они
следующим образом:
Купленный товар обратно НЕ принимается. Только обменивается.
Товар, приобретенный во время распродаж, обратно НЕ принимается и НЕ
обменивается.
Товар обратно НЕ принимается и НЕ обменивается.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94