Через неделю после покупки проданный товар обратно НЕ принимается.
В каждой надписи - большими буквами НЕ.
Какой прекрасный, замечательный, конструктивный способ повысить удов-
летворенность покупателя вашим магазином! Куда бы ни упал взгляд посети-
теля, везде крупными буквами черно-желтая надпись - НЕ!
Если вы доброжелательно относитесь к людям, то ваша доброжела-
тельность заражает окружающих. То же можно сказать и о недоброжела-
тельности. Зачем же тогда нужны надписи, которые твердят одно - НЕ?!
Мне нужны надписи со словом ДА!
ДА, мы можем принять купленный товар обратно или заменить его - в лю-
бое время, когда пожелаете!
ДА, мы сделаем вас счастливее!
ДА, мы сделаем вас довольными!
Сегодня в сфере розничной торговли у всех на слуху имя, ставшее нари-
цательным, - Nordstrom. Нордстрем переехал в переполненный магазинами
Лос-Анджелес с севера, из штата Орегон. Все говорили - это у себя в Оре-
гоне у него хорошо шли дела, в Лос-Анджелесе, мол, он наверняка потерпит
крах. Здесь слишком много торговых точек. Но уже через несколько месяцев
Нордстрем захватил большую часть розничного рынка и перегнал своих кон-
курентов.
Те же пророки предрекали ему то же самое, когда Нордстрем перебрался
в Вашингтон. Ему потребуются, мол, годы, чтобы пробиться на этом рынке.
Нордстрему же для этого понадобилась всего пара месяцев! Почему? Те, кто
хоть раз побывал у Нордстрема, стали его горячими приверженцами и мисси-
онерами, они стали рассказывать о нем. Это привлекало в его магазины все
больше и больше покупателей и увеличивало объем продаж. Рассказов о его
услугах клиентам - сотни, и хотя сегодня их уже можно считать классикой,
они настолько впечатляющи, что их стоит повторить еще раз.
Нордстрему позвонил мужчина, у которого только что умерла жена. Он
хотел узнать, какой у него долг по счетам. Ему ответили, что задолжен-
ность составляет 1000 долларов, и спросили, почему он интересуется сос-
тоянием своего счета.
Мужчина рассказал, а через несколько дней получил из магазина письмо,
в котором говорилось, что его жена была прекрасной клиенткой и он может
считать свои счета полностью оплаченными (подождите, это еще не все!). В
день похорон магазин прислал цветы.
Другой мужчина пришел в магазин "Nordstrom" поменять купленные рубаш-
ки. Он их купил в другом магазине, но в фирменной нордстремовской упа-
ковке. "Все в порядке! - сказал продавец отдела мужских сорочек. - Мы их
поменяем, а вы можете пока выбрать себе что-нибудь еще".
Замена пуговиц, подбор пуговиц вместо потерянных, десятки иных допол-
нительных услуг - все свидетельствует о том, что Nordstrom в курсе ре-
зультатов новейших опросов покупателей. ("Если сделать кому-то добро, то
он расскажет об этом трем своим знакомым. Если же сделать кому-то плохо,
то об этом узнают еще 11 человек".) Нордстрему удается удовлетворять лю-
дей. Вот почему мы говорим об удовлетворении.
Вы не слышали историю, как некоторое время назад в Норуолке (штат
Коннектикут) супермаркет Стю Леонарда, принадлежащий к одной из крупней-
ших американских систем супермаркетов, получил жалобу от женщины, нашед-
шей в купленном ею йогурте маленькую щепку?
Этот супермаркет доставил ей на дом ЯЩИК йогурта, причем с письменны-
ми извинениями! Он удовлетворил ее.
Поэтому не стоит удивляться, что этот магазин попал в книгу рекордов
Гиннеса по величине оборота в расчете на квадратный метр площади.
И что же из всего этого следует?
А вот что: приемы, способствующие росту и успеху мелкого предпринима-
тельства, - честность, отзывчивость, удовлетворение покупателя - все это
должно быть заметно не только в конторе, но и в торговом зале. Иначе в
вашей фирме будут два стиля работы, противоречащие друг другу.
ХВАТИТ твердить мне, чего нельзя сделать с вашим товаром!
ПОРА мне сказать, что ВЫ можете для меня сделать. Говорите это снова
и снова, поскольку вы уверены, что я - самая важная для вас персона во
всем мире: я - ваш Покупатель.
А если вы в этом не уверены, то спросите у меня.

Средства массовой информации: радио и телевидение
А сейчас несколько слов о нашем спонсоре...
Радио, телевидение имеют большие возможности для привлечения внимания
Потенциальных покупателей к вашему бизнесу. Если вы хотите, чтобы широ-
кие слои населения узнали о вашей фирме, где она находится, чем занима-
ется, радио и телевидение могут распространить вашу рекламу быстро и эф-
фективно.
Сначала мы позволим себе дать вам несколько советов относительно рек-
ламы на радио.
Эту покупательницу мы видим в нашем магазине первый раз. Она купила
несколько вещей, и пока мы их заворачивали, спросили у нее, как она уз-
нала о существовании нашего магазина (этот вопрос мы задаем всем новым
покупателям).
- А-а, я как-то слышала пару дней назад вашу рекламу по радио.
- Спасибо, - ответили мы и еще раз поблагодарили ее за покупку.
И только когда она вышла, мы поняли: сила радиорекламы в том, что она
никогда не умирает, она очень действенна* Ведь... мы не давала рекламу
не радио уже три месяца. А наша посетительница якобы слышала ее "пару
дней назад"?
Да, конечно, наша реклама была частью длительной рекламной кампании,
информации о нас не было в эфире уже три месяца, а эта реклама запомни-
лась!
Радио - отличный инструмент маркетинга для вашего бизнеса. Оно инфор-
мирует, воспитывает, отличается гибкостью, целенаправленностью,
действенностью. Оно напоминает случайным слушателям о вашей фирме и зас-
тавляет их к вам вернуться.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94