"Делайте так полгода, и тогда вы почувствуете разни-
цу!" Мы утверждаем: "Делайте так неделю, и разница будет налицо!" Вы по-
разитесь, как быстро ваши Посетители будут становиться Покупателями, а
Покупатели - Клиентами, благодаря четырем путям к успеху,
Работают эти приемы следующим образом. Давайте представим себе коро-
бочку, разделенную на четыре отделения, и назовем верхний левый угол:

Четыре телефонных звонка
Вы располагаете телефонами ваших лучших покупателей (если нет, сегод-
ня же их раздобудьте), Кроме телефонов, вам понадобится некоторая допол-
нительная информация: что они купили у вас в последнее время, что они
любят, о чем вы в последний раз с ними говорили,
Теперь, когда будете им звонить, у вас перед глазами будет некоторая
исходная информация для разговора.
Интересно вот что: примерно на один из трех подобных звонков вы полу-
чите ответ: "Какое совпадение! Я как раз собирался вам сегодня звонить!"
Первый звонок может носить характер просто благодарности, сообщения о
получении чего-то особенного для данного заказчика или просто дружеского
звонка ("сегодня я вспоминал о вас..."). Впервые так позвонил один наш
коллега по маркетингу из Чикаго, и мы приготовились к тому, что он нас
попросит о чем-нибудь - достать какуюлибо книгу, свести его с кем-то,
порекомендовать комулибо... Наконец, после обычного обмена любезностями,
мы спросили: "Вы что-то от нас хотели сегодня?" Ответ был: "Нет, я прос-
то вспомнил о вас и мне захотелось услышать ваш голос",
Несколько дней его звонок не выходил у нас из головы, мы рассказывали
о нем своим друзьям. Такие звонки, вам или вашему покупателю, просто...
приподнимают настроение.
Говорите не слишком долго.
Будьте дружески расположены, но не отнимайте у людей понапрасну вре-
мя.
Будьте искренним, но не слащавым.
Покажите свою заинтересованность, но не будьте навязчивым.
Будьте достаточно осведомленным, но не слишком.
Будьте носителем хороших известий.
А теперь несколько советов, как вести себя во время разговора:
- Сразу же представьтесь. Не думайте, что вас узнают по голосу.
- Называйте собеседника во время разговора по имени. Ведите разговор
в дружеском тоне, как гость в доме, а не какой-нибудь коммивояжер, нас-
тойчиво звонящий к вам в дверь.
- В конце не забудьте сказать вежливое "До свидания!"
Главное, в разговоре по телефону быть вежливым и доброжелательным. Мы
гордимся тем, как отвечают на телефонные звонки наши сотрудники - ра-
достно и приветливо. Сразу возникает ощущение, что вашему звонку здесь
рады. В г. Александрия (штат Луизиана) сотрудники магазина мужской верх-
ней одежды "Caplan" отвечают: "Мы имеем честь быть сотрудниками фирмы
"Каплан"". Помните: это первый контакт с Покупателем. Проявляет ли отве-
чающий на телефонные звонки сотрудник интерес к звонящему, может ли ему
помочь? Он не видит своего собеседника, но от него на 20% зависит успех
будущей сделки. Почему? Если собеседнику не понравился ваш тон, то его
ожидания от разговора с вами падают на 20%, и на те же 20% уменьшается
вероятность заключения сделки с вами.
Пример: Как-то я позвонил менеджеру по рекламе одной крупной корпора-
ции, чтобы обсудить статью, готовящуюся к печати, где я хотел сослаться
на него, как на эксперта. Это было бы и для него хорошей рекламой. Меня
переключили на его автоответчик, я услышал: "В данный момент записано
слишком много сообщений. Больше сообщений не принимается. Спасибо".
Больше я ему не звонил и не стал ссылаться на него в своих статьях.
"Больше сообщений не принимается"?
Что-то здесь неправильно...
Еще один пример: Это было в Далласе, вечером накануне семинара. Я
позвонил в бюро обслуживания гостиницы с просьбой разбудить меня утром
пораньше. Наш разговор протекал следующим образом:
Я:
- Добрый вечер, говорит Рафл из номера 604. Могу я попросить, чтобы
меня разбудили завтра в 6.30 утра?
Оператор (после паузы):
- Простите, но на 6.30 все звонки уже разобраны. Не устроит ли вас
6.45?
- Да, - быстро ответил я, так как мне не хотелось терять и эту воз-
можность.
Звонки на 6.30 уже все разобраны?
Что-то здесь неправильно...
Когда будете звонить, при ответе собеседника улыбнитесь - естествен-
ной, широкой улыбкой. Она сразу почувствуется в вашем голосе.

Четыре письма
Это означает: пишите каждый день покупателям четыре письма.
Ничего сложного! Но едва ли кто это делает!
На любом семинаре по маркетингу рассказывают о фирмах, которые под-
держивают связь с покупателями после совершения ими покупки, таких как
"The Gap", "Nordstom". Даже в "Radio Shack" существуют очень жесткие
правила: каждый продавец ОБЯЗАН записать ваше имя и адрес, независимо от
того, купили вы что-нибудь или нет. Но суть заключается отнюдь не в фик-
сировании имени и адреса покупателя, а в написании ему письма. Оно может
быть написано по-разному:
- Спасибо за покупку! Мы получили письмо от торговца автомобилями,
который поблагодарил нас за то, что мы взяли у него в аренду машину. Он
приложил свою визитную карточку, чтобы мы позвонили ему, если у нас воз-
никнет какая-нибудь проблема. Ничего необычного? Отнюдь! За всю нашу
жизнь мы покупали или брали в аренду 23 машины, но это первый и единс-
твенный случай, когда мы получили весточку от продавшего нам ее челове-
ка.
Когда вы в последний раз получали благодарственное письмо от фирмы
или коммерческого агента, продавших вам что-нибудь? Ваши покупки иногда
зашкаливали за тысячи долларов, но если вы типичный покупатель, то "спа-
сибо" от продавца получали наверняка меньше десятка раз,
Если вы пишете такое письмо от руки, то оно оказывает еще более
сильное воздействие.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94