С кем еще из сотрудников фирмы я могла бы вас соеди-
нить?" Если ответ на оба вопроса будет отрицательным, секретарша посту-
пит правильно, сказав: "Я обязательно передам мисс Уайт, что вы звонили,
и она свяжется с вами, как только освободится. Боюсь, что это произойдет
лишь только завтра: сегодня она целый день очень занята".
Телефонный этикет на работе
Постарайтесь не вести со службы долгих и бессодержательных телефонных
разговоров. Это - пустая трата времени, которое принадлежит фирме, а не
ее отдельному сотруднику, хотя короткие звонки личного характера естест-
венны и вполне допустимы. Помимо всего прочего, болтовня нарушает дело-
вую атмосферу, отвлекает и раздражает других сотрудников, которые не-
вольно слышат разговор во всех подробностях.
Как вести себя с настырным клиентом
Поскольку не все звонящие так вежливы, как хотелось бы, иногда возни-
кают довольно неприятные ситуации, в которых следует вести себя осмотри-
тельно.
Если звонящий настаивает, чтобы его соединили с боссом, попробуйте
ответить так: "Как я уже говорила вам, мисс Роджерс сейчас взять трубку
не может. Я с удовольствием передам ей ваше послание, а если вы введете
меня в курс дела, попрошу ее позвонить вам". Или: "Простите, мисс Род-
жерс не разговаривает с теми, кого не знает, пока ей не сообщат, о чем
пойдет речь". Если звонящий с подозрительным упорством требует, к приме-
ру, домашний телефон кого-то из служащих учреждения, вам следует ска-
зать: "Извините, давать подобные сведения я не имею права. Позвоните ну-
жному вам человеку завтра по служебному телефону". Как бы ни был настой-
чив звонящий, вы не должны уступать ему. Если вы не хотите видеть звоня-
щего или беседовать с ним, не говорите об этом напрямик. Вам проще будет
сказать: "В ближайшие несколько недель я очень занят - у меня не будет
ни единой свободной минуты. Оставьте мне ваш телефон, я свяжусь с вами
позже". Подобная отсрочка иногда может решить дело. Коль скоро потенци-
альный посетитель продолжает настаивать на встрече, из уважения к тому,
кто его направил, вы все же можете его принять. Если же вы не считаете
себя обязанным сделать это, по-прежнему ссылайтесь на отсутствие време-
ни. Когда звонящий проявляет враждебность, вы должны попытаться успоко-
ить его. Скажите, например: "Простите, если я что-то сделала не так и
рассердила вас, но ничем помочь вам, к сожалению, не могу". Если вы ра-
ботаете в сфере услуг, негодующие звонки могут раздаваться ежедневно.
Одним из лучших способов "погасить" конфликт может стать такая, напри-
мер, фраза: "Я отлично понимаю ваши чувства и приношу вам наши извинения
за доставленные неудобства. Мы обязательно разберемся во всем и накажем
виновных".
"Кто последний?"
Среди сотрудников обоего пола иногда бывает распространена игра, ко-
торую можно назвать: "Кто последний?" Некто просит свою секретаршу сое-
динить его с коллегой. Секретарша последнего снимает трубку и отвечает:
"Мистер Джонс говорит по другому телефону и освободится через несколько
минут". Победившим считается тот сотрудник, секретарша которого добьется
от секретарши того, кому звонят, ответа: "Минутку, соединяю вас с мисте-
ром Блэком". Для сведения всех более или менее ответственных клерков хо-
чу сообщить, что игра эта - удел людей, не уверенных в своем праве отда-
вать распоряжения, а также в прочности своего положения, ибо чем более
влиятельную позицию занимает чиновник, тем охотней он связывается с нуж-
ным ему человеком напрямую, минуя секретарей. "ЭЛЕКТРОННЫЙ СЕКРЕТАРЬ"
В наши дни все шире практикуется сокращение численности персонала и
установка компьютеризованных систем - "электронных секретарей". Набрав
нужный вам номер, вы услышите заранее записанный на магнитофон голос,
который не ответит на ваши вопросы, а назовет телефоны различных отделов
или сотрудников, сообщит, что для связи с коммутатором либо для записи
вашего сообщения следует набрать "О". Положение ваше незавидно - вам ос-
тается только внимательно слушать. Самое неприятное случится тогда, ког-
да, выслушав инструкции в течение по меньшей мере двух минут, и набрав,
наконец, номер того, кто вам нужен, вы услышите короткие гудки. Что я
могу посоветовать в такой ситуации? Сразу записать номер и дозваниваться
по нему, минуя "электронного секретаря", а когда вам это наконец удаст-
ся, - обойтись без совершенно бессмысленных упреков, поскольку ваш собе-
седник не виноват в установке этой системы. Такие упреки не вызовут ни-
чего, кроме раздражения, которое успеху разговора способствовать не бу-
дет.
ТЕЛЕФОНЫ-АВТОМАТЫ
Когда вам нужно позвонить, будьте вежливы. Коротая время в ожидании,
например, встречи с приятельницей, не стоит запасаться пригоршней двад-
цатипятицентовиков и вести долгие беседы, особенно если кто-то ждет сво-
ей очереди, чтобы воспользоваться телефоном, с которого вы звоните.
Кратко и быстро решив свое дело, повесьте трубку. Если же вы собрались
звонить в несколько мест, а тем, кто за вами, нужно срочно с кем-то свя-
заться и сказать всего пару слов, пропустите их вперед. К этому совету я
особенно рекомендую прислушаться коммивояжерам и торговым агентам, для
которых телефонная будка - их рабочее место, и которые набирают один но-
мер за другим, подтверждая и назначая деловые встречи.
Пока вы стоите в очереди, не нависайте над тем, кто говорит по теле-
фону, держитесь от него в некотором отдалении, чтобы не слышать содержа-
ния разговора.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268 269 270 271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 282 283 284 285 286 287 288 289 290 291 292 293 294 295 296 297 298 299 300 301 302 303 304 305 306 307 308 309 310 311 312 313 314 315 316 317 318 319 320 321 322 323 324 325 326 327 328 329 330 331 332 333 334 335 336 337 338 339 340 341 342 343 344 345 346 347 348 349 350 351 352 353 354 355 356 357 358 359 360 361