Эта эмоциональная
оценка формирует неадекватную установку восприятия, а в
итоге ведет к неправильному пониманию всего сообщения. Ради-
кальным вариантом этой ошибки является ситуация, когда такая
установка блокирует восприятие информации.
<Ошибки апраха>. Часто руководитель не получает истинную
информацию от подчиненных или получает ее в искаженном и
172
ГЛАВА 10. КОММУНИКАТИВНАЯ ФУНКЦИЯ
приукрашенном виде по причине страха подчиненных пе
ним.
Все рассмотренные типы ошибок и <барьеров> являются
гативными факторами, препятствующими реализации комму
кативной функции. Их преодоление - одно из средств повыше
ния эффективности данной функции. Еще более действе!
средством этого выступает соблюдение некоторых общих пр
и прищипов построения эффективных коммуникаций. В на
щее время существует большое число различных перечней т.
правил. Это связано как с важностью данной проблемы, так и
ее широтой. Наиболее значимые из этих правил состоят в след)
ющем.
Наиболее общим является правило, согласно которому нель
приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не ,
конца понятна самому себе. <Проясняйте свои идеи перед нач
лом их передачи>, - так формулируется это правило.
Правило <постоянной готовности к непониманию> и дог
щения за исполнителями <права на непонимание>. Распрост^
ненное заблуждение руководителя состоит в том, что его нел1
не понять. Напротив, многообразие семантических и лично<
ных <барьеров> часто приводит к неполному и неточному пони<1
манию сообщений в первой его версии. Это требует дополни^
тельных разъяснений.
Правило конкретности. Следует избегать неопределенны
двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без нео6х<
димости не пользоваться незнакомыми или узкоспециальным>
терминами, перегружать сообщение <профессионализмами>.
Правило контроля за невербалъными сигналами. Недостаточ-1
но контролировать только свою речь и содержание сообщения.!
Необходим также контроль за его формой в той части, которая'
касается его внешнего <сопровождения> - мимикой, жестами,
интонацией, позой. Исчерпывающие данные по <языку жестов
представлены, например, в книге А. Пиза <Язык телодвижений>.
Например, очень важная информация, сообщаемая руководите-
лем, сидящим в расслабленной позе, да еще интонацией с оттен-^
ком игривости и к тому же в неофициальной обстановке, вряд
ли будет осознана адресатом именно как таковая, несмотря на
ее содержательные характеристики.
Правило адресата. Необходимо стремиться говорить <на!
языке собеседника>, т.е. учитывать его жизненный и профессио-1
10.3. НОРМАТИВНАЯ СТРУКТУРА КОММУНИКАТИВНОГО ПРОЦЕССА И ЕГО .БАРЬЕРЫ.
173
нальный опыт, индивидуальные особенности, культурно-образо-
вательный уровень, его ценности и интересы.
Правило <собственной неправоты>. При коммуникации
всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может
бып неправильной. Это очень часто предостерегает от очень
серьезных ошибок и грубых просчетов.
Правило <места и времени>. Эффективность любого сообще-
ния, а в особенности - руководящего распоряжения, резко воз-
растает в случае их своевременности и выбора наиболее адекват-
ной ситуации, обстановки, в которой они реализуются.
Правило открытости означает готовность к пересмотру
своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоя-
тельств, а также способность принимать и учитывать точку зре-
ния собеседника.
Правило активного и конструктивного слушания - одно из
основных условий эффективных коммуникаций. Однако именно
оно наиболее часто и нарушается - причем, чем выше уровень
руководителя и авторитарнее его методы, тем эти нарушения
больше. В ряде случаев это правило может выполняться <с точ-
ностью до наоборот> и звучит так: <Если вы хотите со мной
разговаривать, то молчите>. Исследования показывают, что лишь
25% руководителей в этой или иной мере владеют умением
слушать. К. Дэвис следующим образом суммировал те требова-
ния, которые включены в умение слушать [132]: 1) перестаньте
говорить; 2) помогите говорящему раскрепоститься; 3) покажите
говорящему, что вы готовы слушать; 4) устраните раздражаю-
щие моменты; 5) сопереживайте говорящему; 6) будьте терпе-
ливы; 7) сдерживайте свой характер; 8) не допускайте споров
или преимущественной критики; 9) задавайте вопросы; 10) и
снова - <перестаньте говорить!> Наконец, заключает К. Дэвис,
<природа дала человеку два уха, но только один язык, намекнув,
что лучше больше слушать, чем говорить>.
Правило обратной связи. О важности обратной связи как об-
щего принципа построения коммуникативного процесса уже было
сказано. Именно он, в конечном итоге, обеспечивает достижение
главной цели коммуникативного процесса - взаимопонимания.
Технически обратная связь может обеспечиваться посредством за-
давания контрольных вопросов или просьб повторить сделанное
Общение. Другой организационной формой обеспечения эффек-
тивной обратной связи является своеобразный стиль руководст-
174
ГМВА Ш. КОММУНИКАТИВНАЯ ФУНКЦИЯ
ва - <политика открытых дверей> или <руководства не из кабий
нега> (у него есть и другие названия - выведение управления!
за пределы кабинетов, управление путем обхода рабочих мест]
<видимое управление>, управление путем <хождения повсюду>).!
Существует ряд принципов обеспечения эффективной о6ратнов|
связи, являющихся конкретными средствами реализации коммуниюЫ
тивной функции [по 40]. Эффективная обратная связь (ОС): 1) долж-
на быть направлена на изучение действий членов организации;
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228