обратная связь - информация от получателя к отправителю,
служащая для индикации степени понятости сообщения;
коррекция - изменения, вносимые в первоначальную ин-
формацию отправителем в целях обеспечения ее понятности
получателю.
В своем развертывании процесс коммуникации проходит че-
тыре основных этапа:
возникновение намерения, зарождение и формулировка идеи,
информацию о которой отправитель затем делает сообщением;
оформление идеи - кодирование и выбор способа (канала)
для ее передачи;
сама передача как таковая, т.е. собственно коммуникативный
акт;
декодирование (понимание смысла) сообщения получателем.
Основные компоненты и этапы процесса коммуникации имеют
стабильную - инвариантную последовательность. Благодаря обрат-
ной связи и коррекции она приобретает замкнутый - кольцеоб-
разный характер. Общая организация коммуникативного про-
цесса схематически представлена на рис. 19 [по 58].
<Принцип кольца> важен и организационно, и психологиче-
^и. Он обеспечивает результативность коммуникаций в целом.
Благодаря ему обеспечивается контроль за ее эффективностью и
Информация,
накопленный опыт
ОТПРАВИТЕЛЬ
СООБЩЕНИЕ
КАНАЛ
ПОЛУЧАТЕЛЬ


Цепь обратной связи


170
ГЛАВА 10. КОММУНИКАТИВНАЯ ФУНКЦИЯ
Семантические барьеры возникают из-за того, что по> ,
естественного языка обладают свойством полисемичности, т.<
многозначности и наличием ряда смысловых оттенков. Следо
тельно, они допускают возможность неоднозначного понимая
говорящим и слушающим, что усиливается при различиях в
установках, целях, статусе, а также зависит от общего контекс
коммуникаций. Личностный контекст у каждого свой, что
приводит к семантическим различиям, ошибкам. Они могут з
трагивать не только различное понимание отдельных слов (пон..
тий, терминов), но и целых высказываний. Например, есл>
руководитель говорит: <Займитесь этим, как только у вас выдаст
ся свободное время>, то сразу же возникнет вопрос о том, км^
он понимает это <свободное время> и как это трактует подчи-|
ценный. В целом все отмеченные типы ошибок можно сумми^
вать, если вспомнить известный афоризм: <Мысль изреченн
есть ложь>. Перефразируя его, можно сказать, что мысль из]:
ченная и воспринятая есть ложь вдвойне. В связи с этим
психологии коммуникации сформулировано правило: <Истина|
лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего>. ;
Невербальные преграды. Хотя вербальные средства являются!
основными при коммуникациях всех видов, заметную роль игра-|
ют невербальные средства (жесты, мимика, интонация, манера^
коммуникативного поведения, пантомимика и т.д.). Все они еще|
более многозначны, нежели вербальные. Это обусловливает раз-|
личия в их интерпретации, ведет к ошибкам коммуникации.
Поскольку вербальные и невербальные средства используются,
как правило, совместно, то неправильная интерпретация невер-
бальных знаков может приводить к ошибкам в понимании сло-
весных сообщений.
Неэффективная обратная связь также является одним из
источников ошибок коммуникаций, о чем, так же, как еще об
одной ошибке - неумении слушать, подробнее будет сказано
ниже.
Плохо сформулированное сообщение: <Туманность> распоря-
жений, их двусмысленность, наличие в них неопределенных по-
нятий, бедность лексических средств, использование слов в пере-
носном смысле, повторы, использование жаргона и <бытовиз-
мов>, просто косноязычие - все это непосредственные, очень
распространенные и достаточно очевидные причины ошибок
коммуникаций.
10.3. НОРМАТИВНАЯ СТРУКТУРА КОММУНИКАТИВНОГО ПРОЦЕССА И ЕГО .КАРЬЕРЫ. 171
Потери информагуш в коммуникативных циклах включают
два основных вида ошибок. Во-первых, если коммуникативное
сообщение является слишком длинным, громоздким и сложным, а
зачастую - витиеватым, то слушающий успевает забыть, о чем
ему говорилось в начале сообщения. В этом случае перегружается
кратковременная память слушателя и возникают информационные
потери (отсюда - требование лаконичности сообщений). Иссле-
дования показывают, что из-за этого теряется до 50% всей комму-
никативной информации. Во-вторых, нисходящие 'вертикальные
коммуникации, наиболее типичные для руководителя, образуют
цепь. Они передаются от высшего руководителя на следующий по
иерархии уровень, оттуда - на еще более низкий уровень и так
далее - до уровня непосредственного исполнения. Показано, что
при каждой последующей передаче теряется или искажается около
30% информации. Согласно исследованиям [131], лишь 63% ин-
формации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-
президентов; 40% - до начальников цехов; 20% - до рабочих.
фальсификаг^ионные ошибки. Восходящие коммуникативные
потоки имеют своими источниками не <беспристрастных> пере-
датчиков, а конкретных людей. Однако ни один другой <пере-
датчик> не способен искажать (осознанно или нет) информа-
цию столь явно и сильно, а порой - изощренно, нежели чело-
век. Он, преследуя свои корыстные цели, отнюдь не всегда, а на
деле - редко заинтересован в объективности предоставляемой
им информации. Наиболее типичным является предоставление
подчиненным информации вышестоящему лицу в свете, благо-
приятном и для него, и для самого отправителя, фальсификаци-
онные ошибки составляют поэтому один из главных источников
возникновения у руководителя недоверия к осведомительной ин-
формации и, как следствие, - неопределенности в его деятель-
ности.
Преждевременная ог^енка. Эта ошибка связана с тем, что
слушающий делает преждевременную эмоциональную оценку
сообщению, не дождавшись его окончания.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228