А причина непорозумінь, яка існує у данному питанні, як раз ховається у непорозумінні сутності конфлікту, яка вже докладно аналізувалась у попередніх параграфах. << При всій їх подібності конфлікти і спори все ж таки різні поняття .... Однак доводиться констатувати деяку плутанину понять «конфлікти» і «спори» в науковій літературі Часто використовують термін «конфлікт» маючи на увазі спор і, навпаки, використовують термін «спори» фактично для визначення конфліктів»20.
'Ураз підкреслимо головну відміну цих понять:'спор — це процес, це словесне зіткнення двох й більше людей; але конфлікт (як «казано вище) — це не процес, це ще не взаємодія сторін, яка обов'язково мала б зовнішні прояви, це зіткнення не самих сторін, а їх інтересів. Конфлікт — це ситуація, становище, в якому сторони опинились у наслідку контакту та суперечності інтересів з привиду спільного об'єкту задоволення своїх інтересів, потреб.
Як же зв'язані безпосередньо ці важливі для теорії та практики управління поняття (і не тільки для управління) та зв'язані чи ні вони взагалі?
Дані поняття мають особливий зв'язок між собою; фактично спор є специфічний, саме,— деструктивний, тобто, руйнувальний, а тому,— непридатний, недопустимий спосіб вирішення конфлікту.
Протилежним, тобто;— конструктивним, творчим засобом вирішення конфлікту з'являється саме ділове спілкування. Тому зрівнювати необхідно не спори та конфлікти, але — спори та ділове спілкування. З проведеного аналізу слідує, що спор — це протилежність ділового '•підкування, його антипод. Й не випадково уся наукова література з
33
управління пронизана думкою яка зводиться до враження: «Ніколи не спорте! >>". Тому спори як антиподи ділового спілкування, взагалі знаходяться поза межами менеджменту, а отже й — нашого курсу.
Деякі автори та спеціалісти для визначення спору використовують іншій термін, якій ледве пом'якшує різкість його значення, але не усуває повністю. Це термін (та поняття) «полеміка». Однак по сутності як спор, так і полеміка — обидва процеси деструктивного характеру вирішення проблеми, конфлікту. Тому відношення спеціалістів у галузі менеджменту, бізнесу, підприємництва до полеміки виключно негативне; вони пропонують « намагатися зробити все, щоб принизити її»22. Вони також й дають практичні рекомендації, як це зробити: «У ситуаціях, в яких може виникнути полеміка вигідно буває перевести •розмову за допомогою кількох запитань до частковостей. Саме у цьому міститься найбільш важливий принцип ведення бесіди: хто запитує, отой утримує розмову у своїх руках»23. Отже, ще раз підкреслимо, що спори — це скоріше є деяка специфічна, особлива форма ведення ділової розмови, ділового спілкування, а точніше — це протилежна його форма, його протилежність, антипод ділового спілкування. Тобто, спори — це вже не ділове спілкування, це скоріше ухилення ділового обговорення проблеми у сферу амбіцій, емоцій, які ніякого відношення до предмету розмови, до обговорення проблеми не мають. Особливо недопустими спори у переговорах, « Переговори — це не спор й не арена для демонстрації своєї переваги»24.
Подібної точки зору додержувався ще Д. Карнегі; він затверджує, що «... існує тільки, один засіб одержати верх у спорі — це відхилитися від нього»2'. І далі він же продовжує: «Уникайте спорів як ви б намагалися уникнути землетрусу або зустрічі з гримучою змією.... Покласти же кінець непорозумінню можливо не за допомогою спору, але тільки — такту, дипломатії, дружелюбності та співчува-ної стриманості, зрозуміти точку зору співбесідника»26. У контексті нашого курсу це необхідно розуміти як заміну спору на ділове спілкування. (Це, до речі, допомагає ще глибше зрозуміти сенс поняття ділове спілкування,— як. розмову, яка повністю виключає спори !).
У цьому зв'язку необхідно піддати різкій критиці існуючу на побутовому рівні думку, що <<у спорі народжується істина». Це враження нетільки невірне, але виключно шкідливе, особливо для практиці управління (ділового спілкування). Найбільш близьким до конфлікту є лише одне поняття,— це «колізія». Обидва ці терміни мають латинське походження: конфлікт — від латинського соп/іісіш (зіткнення інтересів), колізія — від соІІІ5Іо (теж зіткнення інтересів)".
34
Але між вказаними поняттями існує й відмінність: « конфлікт >> — це найбільш поширений термін і глобальне поняття, яким користуються у самих різних галузях знань та діяльності; «колізія» — це менш поширений термін, галузь його використання досить обмежена, і він набуває специфічного відтінку в залежності від контексту, в якому він використовується. Особливе поширення він має в естетиці28.
Отже, ми розглянули три виключно важливі та взаємозв'язані поняття, як «конфлікти», «спори» та «ділове спілкування». Але їх роль та місце у менеджменті дуже відмінні. «Конфлікт», як відомо із проведеного вище аналізу,— це дуже складне поняття; без точного визначення основних, головних його сторін, саме сутності, змісту, його відмінності від спору неможливо починати аналіз і методів управління, боротьби з ним.
Управління конфліктами,— вирішення, уникнення, попередження конфліктів — одна з важливіших проблем ділового спілкування. Від ефективності її вирішення залежить і ефективність самого ділового спілкування та управління в цілому. Тому даній проблемі у даному курсі приділяється особливе значення.
Отже дані аспекти ділового спілкування розглянемо далі у окремих параграфах теми.
§ 5. Методи вирішення ділових конфліктів
Способи вирішення ділових конфліктів вироблялись протягом усієї історії людства;
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45