Ось приклади початку «Ви (Ти) — тверджень»: «Ти назавжди ...», або «Ви помиляєтесь ... », або «Ви невправі...», або «Ти зобов'язаний ... >>, або «Ви дієте необачливо ...».
«Я. — твердження» фактично переносять акцент з емоцій до сутності проблеми, хоча у дійсності інша людина могла бути й не правою; але ви як би обминаєте цю сторону спілкування.
Таке перенесення акценту здійснюється у декілька етапів, тобто даний принцип включає використання кількох'елементів; це так звана розчленована до елементів модель «Я — звернень*, й таких елементів у даної моделі існує чотири. Отже «Я —• звернення» уявляють з себе складну фразу-
54
Перший елемент моделі складного «Я — звернення» починається з нейтрального необвинувального, а лише констатуючого опису поведінки іншої людини, яка вас не задовольняє. Ось декілька зразок начала «Я — звернень»: «Коли Ви мені дзвоните у три години уночі...», або «Якщо Ви так швидко говорите ...».
Другий елемент складного «Я — звернення» є продовженням першого. У ньому слідує опис вже ваших раціональних та емоційних реакцій до приведеної у першому елементі поведінки опонента. Для ілюстрації сказаного наведемо такі приклади складного «Я — звернення», яке містіть тільки два перших елемента: «Коли ви в останній момент дзвоните мені та запропонуєте зробити плани (це кінець першого елемента), то «Я не завжди буваю вільним для роботи з вами...», або: «Якщо ви так швидко говорите, я не поспіваю зрозуміти та усвідомити сказане Вами...».
Третій елемент існує для пояснювання змісту другого елемента, тобто чому така поведінка опонента (чи просто співбесідника) утворює для вас проблему, або як воно діє на вас. Наприклад, зміст тільки одного третього елемента: «... інколи я не готовий ...», або: «... іноді мені образно буває...».
У четвертому елементі ви описуєте свої побажання. Наприклад, так « ... я би хотів...», або: «... я був би вам вельми вдячним ...», або: «... я би віддав перевагу...».
Повністю складна «Я — фраза» має, наприклад таке враження: «Якщо ви в останню хвилину дзвоните мені та запропонуєте зробити плани (перший елемент), я не завжди буваю вільним для роботи з вами, хоча я готовий зробити все можливе (другий елемент); іноді мені буває прикро, що ви не дзвоните так довго (третій елемент); я був би вам вельми вдячним, якщо б ви у майбутньому попереджали мені трохи раніше (четвертий елемент)».
Недопущення помилок (дефектів) ділового спілкування
Недопущення помилок (дефектів) ділового спілкування для попередження негативних емоцій співбесідників у процесі ділового спілкування теж реалізується у декількох випадках. Таких основних випадків існує чотири. Відповідно'з цим можливо виділити й чотири способи вказаного попередження: недопущення невідповідності засобів передавання інформації; недопущення недомов-леностей у діловому спілкуванні; недопущення неясності у ліловому спілкуванні; перемагання прихованих та помилкових припущень.
Недопущення невідповідності засобів передавання інформації
Як відомо, інформація при спілкуванні передається декількома засобами: жестами та мімікою (понад 55%); височиною, тембром (забарвленням) голосу — 38%; логікою слів — 7%<2. Зі сказаного впливає, що розуміння, формування понять — це результат взаємодії усіх цих складових. Однак максимальний ефект розуміння слухачем буде тоді, коли всі вказані засоби передавання інформації доповнюють одне одного, відповідають одне одному, діють в одному напрямку. Якщо існує хоча б найменша невідповідність хоч одного з них, то це буде руйнувати розуміння, слухаючий не буде знати, якому з засобів передавання інформації віддавати більшу довіру. Наприклад, якщо логічно інформація пов'язана з вибаченням, то голос зобов'язаний бути неголосним, а жести — виражати упокорювання та прохання; необхідно і відповідна міміка. Якщо надається весела інформація, то вона супроводжується своїми відповідними жестами, голосом та усмішкою. Й навпаки, сумна інформація — іншими, протилежними засобами. Якщо ж у випадку смерті близької людини ви будете мовити весело, то вам не повірять (у кращому випадку).
Отже необхідно намагатися найбільш повної максимальної відповідності (адекватності) жестів, міміки, голосу та сенсу інформації, що передається.
Недопущення недомов'яеностей у діловому спілкуванні
Під недомовленістю слід розуміти приховування, утаювання справжніх почуттів, думок, або бажань; вона й може бути причиною образи та роздратованості у слухаючого.
Недомовленість — це і відсутність намагання прояснити незро-зуміння, неясності з боку іншої сторони, це також може бути причиною, джерелом неадекватних дій, а тому — привести до труднощів та конфліктіа
У даному випадку спеціалісти у галузі вирішення конфліктів (або їх попередження) пропонують такий вихід: сторона, яка слухає, зобов'язана промовити прямо, відверто все, що для неї незрозуміло; сторона, яка говорить теж необхідна бути максимально відверта, казати про все, що часто приховується, або буває важким для розуміння.
Конкретні рекомендації, що до недопущення недомовленостей у діловому спілкуванні зводяться до таких перш за все, необхідно уважно
56
стежити за ознаками нерозуміння у слухаючого — розгубленості, збентеження, поверненню до минулої розмови, питання, що говорить про те, що вас не почули. Якщо таке дійсно було присутнє у вашій розмові, поверніться до вже сказаного та поясните це іншими словами або засобами. Можливе й попросити повторення суті вашого повідомлення. А у тому випадку, коли ви говорите про неприємні речі,— необхідно бути дипломатичним та тактовним,— але не ходить навкруг та навколо, а краще скажіть все одразу.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45