В США, помимо чаевых, принято делать обслуживающему персоналу и рождественские подарки. При оплате счета существуют два основных варианта:
1) чаевые включаются в счет сразу;
2) чаевые не включаются в счет – их размер зависит от гостя.
В России в основном доминирует второй способ, поскольку он стимулирует персонал повышать качество обслуживания.
Такой подход эффективен в несетевых ресторанах. Но у чаевых есть и свои минусы, ведь официант работает исключительно на себя, зарабатывая деньги для компании параллельно своим заработкам и не особо заботясь о соблюдении стандартов и продвижении корпоративных идей.[28] Получая чаевые от гостя, официант может всячески вымогать их, что отрицательно влияет на имидж заведения. Также официант может стараться уделять больше внимания более состоятельным гостям, рассчитывая получить больше чаевых.
Если чаевые уже включены в счет, то для официанта нет смысла делить гостей на бедных и богатых. Включать чаевые в счет имеет смысл в сетевых ресторанах, поскольку там официанты работают в первую очередь с корпоративными программами и специальными предложениями. Но такая система тоже имеет свои минусы. Включение вознаграждения в счет требует, чтобы все стандарты и процедуры были максимально четко прописаны, необходим постоянный контроль над работой официантов. При таком подходе возникает дополнительное налогообложение.[29]
Есть еще третья система чаевых, практически не встречающаяся на сегодняшний день. При такой системе чаевые официантам выплачивает ресторан, учитывая при этом процент от выручки за смену. Процент выплат официанту может быть фиксирован или варьироваться в зависимости от выручки. Минусом является то, что официанты могут начать настойчиво навязывать гостям самые дорогие блюда, совсем не учитывая их предпочтения в еде.
В России средний размер чаевых составляет 10?15 % от суммы заказа. На размер чаевых влияет большое количество факторов – настроение клиента, время посещения ресторана и т. д.
Чаевые, кроме пользы, могут принести и значительный вред ресторану в том случае, если их сумма будет превышать заработную плату менеджера, и при отсутствии возможности повысить официанта до менеджера. Зарплата и чаевые официанта в основном находятся в пропорции 50 на 50.
Глава 8. Должностная инструкция персонала гостиниц и ресторанов
8.1. Требования к оформлению и содержанию должностной инструкции
Работник организации или фирмы не всегда может подойти к своему руководителю и сообщить ему о возникшей проблеме, предложить на рассмотрение новую идею, а также спросить, как ему вести себя в той или иной сложившейся ситуации. Данному поведению есть объяснение: сотрудники часто не знают своих должностных инструкций, прикрываясь фразами «Не принято» и «Инициатива наказуема».
Решение проблем, связанных с персоналом предприятий туризма, надо начинать с документа, определяющего основные права и обязанности персонала, т. е. с должностной инструкции.
Прежде чем перейти к рассмотрению структуры и содержания должностной инструкции, необходимо определить основные понятия.
Должностная инструкция – это письменный акт, в котором содержатся должностные права и обязанности, ответственность, особые условия труда, предъявляемые квалификационные требования, а также перечень основных нормативных правовых актов, регулирующих деятельность лица, занимающего определенную должность в той или иной организации (подразделении).
Функциональные обязанности – система действий, выполняемых сотрудником или штатом сотрудников подразделения для решения задач и целей, поставленных перед ними руководителем.
Задачи (цели) – это результаты деятельности подразделения, установленные руководством компании для конкретного подразделения по закрепленным за ним направлениям деятельности, оцениваемые впоследствии.
Подразделение (структурная единица) – коллектив штатных сотрудников компании, обладающих определенной квалификацией и полномочиями для решения вопросов, определяемых руководителем компании. В результате разделения задач на подзадачи происходит деление внутреннего устройства организации на подразделения (управления и дирекции делятся на отделы, отделы – на сектора).
Самостоятельное подразделение – это обособленное подразделение организации, являющееся его частью, выполняющее все его функции, имеющее собственную смету расходов и полномочия руководителя (право подписи документов, подразумевающих расходы по смете, право издания указаний по самостоятельному подразделению).
Структурное подразделение – это официально выделенная часть предприятия или организации с входящими в ее состав работниками.
При структурном делении организации указывается внутреннее устройство подразделений (отделы, сектора и др.).
Выполнение должностной инструкции возможно при соблюдении ряда условий:
1) организационная структура не должна быть перегруженной;
2) не должно быть двойного и тройного подчинения;
3) задания, поручаемые сотрудникам, должны быть четко обозначены.
Таким образом, должностная инструкция представляет собой локальный документ, регламентирующий основные трудовые функции, разъясняющий права и обязанности работника, определяющий место каждого сотрудника в штатной структуре управления, фиксирующий его подчиненность в структуре организации.
Составной частью должностной инструкции является положение о подразделении.
Общие положения о подразделении включают в себя:
1) правовое положение подразделения в организации (самостоятельное или структурное подразделение);
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77