Базовыми составляющими качественных услуг являются квалифицированный персонал и материальная база.
Для управления качеством должны присутствовать следующие системы:
1) система, отвечающая за подбор персонала и его обучение;
2) система, осуществляющая контроль качества оказываемых услуг в гостинице. Для полноценного функционирования данной системы каждое гостиничное предприятие должно иметь свой собственный кодекс стандартов, который должен учитывать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных;
3) система мониторинга удовлетворенности клиентов. Для ее функционирования необходимо проводить анализ жалоб и предложений клиентов. Если не оставлять жалобы клиентов без внимания, то можно добиться больших преимуществ перед конкурентами.
Об эффективном управлении качеством в гостинице свидетельствуют следующие факторы:
1) эффективное маркетинговое управление;
2) отраслевой стандарт качества;
3) работа над совершенствованием производственных процессов;
4) подбор служащих в соответствии со степенью и видом профессиональных качеств;
5) наличие нормативов выработки;
6) развитая корпоративная культура.
В разных гостиничных сетях применяются корпоративные стандарты. Гостиницы, работающие на основе франшизы, в России управляются при соблюдении корпоративного стандарта. Роль стандартов заключается в том, что они дают возможность контролировать качество и постоянство предоставляемых услуг. Корпоративный стандарт должен ассоциироваться с торговой маркой. Минусом франшизы является то, что такой договор не позволяет владельцам гостиницы выбирать, применять или не применять стандарт обслуживания, принятый в данной корпорации. Но выходом из такой ситуации будет нахождение гостиничной корпорации, которая будет согласна управлять их гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта.
Корпоративные стандарты формировались на протяжении многих лет, «впитывая» в себя специализацию гостиничного оператора и развитие потребительского спроса на гостиничные услуги. Сейчас практически все международные гостиничные бренды имеют свой корпоративный стандарт, который строго соблюдается, невзирая на географическое расположение гостиницы.
Так как в современном гостиничном бизнесе России очень много зарубежных корпораций, то они оказали большое влияние на создание корпоративной культуры в нашей стране.
Корпоративная культура – это система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками, коллективное сознание и менталитет организации.[14]
Цель корпоративной культуры – сформировать нужное поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами и руководством, поставить перед ними цели.
Одной из составляющих частей современной корпоративной культуры является система Всеобщего управления качеством (TQM), в основе которой лежат следующие принципы:
1) принцип ориентации на потребителя, заключающийся в необходимости следить за текущими и будущими потребностями потребителей;
2) принцип главенствующего положения руководителя. Хороший руководитель должен обеспечить наличие единого экономического плана гостиничного предприятия;
3) принцип полного вовлечения работников в процесс обслуживания предприятия;
4) принцип подхода к системе качества как к процессу;
5) принцип системного подхода к процессу управления;
6) принцип работы над постоянным улучшением деятельности организации в целом.
4.5. Меры поддержки гостиничной отрасли за рубежом
В странах, в которых имеется большое число туристических мест, уделяется большое внимание созданию нормативной базы, которая могла бы стимулировать гостиничный бизнес. В таких странах отмечается большое число инвестиций в туристический бизнес. Это обусловлено прежде всего тем, что при развитии туристического бизнеса в стране создается большое число рабочих мест. Для привлечения иностранных и внутренних инвестиций и займов государство устанавливает для них налоговые льготы.
Меры, направленные на развитие гостиничной индустрии:
1) помощь в нахождении земельных участков для застройки;
2) содействие в проведении маркетинговых исследований;
3) отсрочка платежей;
4) развитие государством инфраструктуры для проектов;
5) налоговые и таможенные льготы при импорте оборудования, не производящегося в стране.
Также в качестве льгот выступает отсутствие налогов на прибыль.
Льготы финансового характера, применяемые в некоторых странах:
1) Израиль. Государство возвращает инвестору до 30 % затраченных средств в форме прямых отчислений и налоговых льгот;
2) Турция. Государственные дотации в гостинично-туристский комплекс составляют около 40 %. Такой подход позволяет устанавливать конкурентоспособные цены. Для удобства расчета на территории страны принимается любая конвертируемая валюта;
3) Мексика. Имеются свободные зоны от налогообложения вокруг курортов Акапулько и Канкун;
4) Марокко. План развития туризма основан прежде всего на прямых бюджетных инвестициях в проекты, способные в дальнейшем приносить прибыль;
5) Индонезия. Признала остров Бали свободной экономической зоной, что привело к снижению цен. Распространены прямые бюджетные инвестиции в развитие комплекса обслуживающих структур;
6) Испания. Разработан план, направленный на повышение конкурентоспособности испанского туристического бизнеса. Для осуществления поставленных задач проводятся реконструкции гостиниц в основных курортных зонах, уделяется большое внимание развитию сельского туризма в районах, не имеющих пляжей (Валенсия).
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77