Таким образом исчезает воз-
можность личного общения и суживаются другие каналы взаимо-
действия.
Коммуникационные проблемы также тесно связаны с количеством
иерархических уровней в организации. Как уже упоминалось, при
передаче информации через уровни, на каждом из них она подвер-
гается пересмотру и коррекции. При этом могут возникать раз-
личного рода искажения, когда, например, важная информация
признается неважной и выбрасывается.
Заметим, что "фильтрация" информации происходит как на пути
вверх по уровням, так и на пути вниз, при этом фильтрация мо-
жет быть либо намеренной, либо ненамеренной. Ненамеренная
фильтрация имеет место тогда, когда кусочки информации уничто-
жаются без ведома того, кто эту информацию передает. Намерен-
ная фильтрация, напротив, возникает при полной осведомленности
передающего.
Искажения отправителем. Даже когда информация, посланная А
успешно достигает Б, остается возможность того, что эта инфор-
мация искажена. Это искажение может быть вызвано не только
фильтрацией передающих ее людей, но и самим отправителем. Су-
ществуют две причины этого.
Во-первых, мы представляем себе мир более неподвижным и
конкретным, чем он на самом деле является. В мире много неоп-
ределенностей и двусмысленностей. Поэтому при передаче инфор-
мации мы иногда преувеличиваем значение конкретных факторов и
преуменьшаем значение случайных (vagaries). Этот процесс назы-
вается поглощением неопределенности.
Второй причиной для искажения информации является желание
людей представить себя в наиболее выгодном свете, особенно при
передаче информации наверх, и особенно когда человек подозре-
вает, что реальная информация совсем не так хороша, как хоте-
лось бы. Точно такая же ситуация возникает, когда менеджеры не
желают давать своим подчиненным слишком резких отзывов об их
работе, опасаясь, что такой отзыв не будет способствовать ее
улучшению в будущем.
Искажение получателем. Получатель информации также может
служить источником искажения в том смысле, что он может непра-
вильно истолковать смысл6 заложенный в сообщении. Одной из
причин этого может служить язык. В процессе горизонтальной и
вертикальной дифференциации люди, находящиеся в разных подраз-
делениях начинают говорить на совершенно разных языках.
Использование профессионального жаргона может значительно уп-
ростить и улучшить взаимодействие внутри организационного под-
разделения, но в то же время и ухудшить взаимодействие между
этими подразделениями. Причем причиной этого может служить не
только употребление специфических жаргонных слов, но и прида-
ние одним и тем же словам разных значений.
Второй причиной неправильного восприятия сообщения может
служить выборочное восприятие, когда мы ищем в получаемом
сообщении то, на что мы настроены. Как говорится, "человек
слышит то, что он хочет услышать, и пропускает остальное".
Еще одной причиной неправильного восприятия может служить
ожидание. По различным причинам мы можем ожидать услышать
сообщения определенного типа. Например, если босс никогда не
отзывался хорошо о чьей-либо работе, а потом вдруг сказал вам:
"хорошо сделано", то эту фразу можно поначалу воспринять как
насмешку.
Еще один феномен - это ощущаемая надежность отправителя.
Если получатель информации не считает отправителя источником
достаточно достоверной информации, то он может недооценить и
важность его сообщения. Та же проблема возникает, когда отпра-
витель воспринимается слишком всерьез.
Наконец, неправильное восприятие может возникнуть попросту
из-за информационной перегрузки, когда человек получает такое
количество сообщений, что перестает придавать им всем большого
значения.
Некоторые лекарства от плохого взаимодействия. Существует
много барьеров для эффективного взаимодействия. Информация мо-
жет быть искажена отправителем, получателем или передающим ее,
она может вообще не дойти до получателя. Но существует некото-
рое количество средств как на индивидуальном, так и на органи-
зационном уровне, помогающих преодолеть эти проблемы.
На индивидуальном уровне необходимо использовать язык чет-
кий, краткий и в наибольшей степени приложимый к теме сообще-
ния. Также необходимо устанавливать доверие. Сообщение должно
быть не только понято, но и принято. Также необходимо избегать
использования штампов и ненужных классификаций, нужно сообщать
как можно больше фактической информации. Наконец, необходимо
активно искать обратную связь, с тем чтобы удостовериться в
правильной интерпретации информации. При этом недостаточно
просто спросить человека "ты понял?", так как ответ "да" будет
означать лишь, что человек думает, что он понял, а не что он
действительно понял. Необходимо, например попросить человека
пересказать полученное сообщение своими словами, чтобы убе-
диться, что оно им понято.
Многое может быть сделано и на организационном уровне. Нап-
ример это может быть установление организацией каналов обрат-
ной связи, или внедрение компьютерной технологии передачи дан-
ных. Организация также может обучать своих работников
искусству общения. Тренировки могут включать в себя различные
типы ролевых игр и служат для улучшения способностей говорить,
писать или слушать, а главное - понимать чужую точку зрения. И
хотя такие тренировки не всегда оказываются очень эффективны-
ми, часто они помогают.
СЛУЧАЙ: БЫТЬ ИНФОРМИРОВАННЫМ И БЫТЬ ХОРОШО ИНФОРМИРОВАННЫМ.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21