В результате мы стали рабами те-
хнологии. Мы совершаем ошибки и, подобно испыту-
емым в моих экспериментах с обучением, считаем, что
142 19. Рациональное использование способностей человека
это естественно и что так и должно быть. Если мы огор-
чаемся из-за своих ошибок, то огорчаемся из-за себя-
из-за того, что мы так глупы или забывчивы. Чепуха!
Я собрал коллекцию совершаемых людьми ошибок.
Так, например, они кладут крышку от сахарницы на ко-
фейную чашку; выключают мотор автомобиля, когда хо-
тят выключить стеклоочистители; пытаются сварить кофе
без воды. Это смешные ошибки. Иногда они огорчитель-
ны. Но некоторые ошибки потенциально серьезны: по-
следствия неисправности на атомной станции в Три-
Майл-Айленд (28 марта 1979 г.), возможно, усугубились
тем, что два добавочных клапана для питания водой бы-
ли закрыты и их так и не открыли. Я утверждаю, что в
таких ошибках виноваты не операторы; это ошибки, обу-
словленные системой. При создании системы игнориро-
вались принципы, обсуждаемые в настоящей книге, и
это обеспечивало появление ошибок. Поэтому я и пишу
эту главу-отчасти для того, чтобы показать связь со-
держания книги с повседневной жизнью, отчасти же для
того, чтобы помочь устранению ошибок при проектиро-
вании технических средств. Название этой главы-<Ра-
циональное использование способностей человека> -
заимствовано из анализа процессов восприятия Норбер-
том Винером (1950).
Если вам представится случай, осмотрите зал управ-
ления атомной электростанции. Производит впечатление,
не правда ли? Все эти циферблаты и ручки, переключа-
тели и глазки. Подумали вы когда-нибудь, как с этим
справляются операторы? А вы подумайте. План конт-
рольного пульта-это комбинация случая, удачи, несов-
местимых составных частей и дочти полного безразли-
чия к проблемам человеческих действий со стороны тех,
кто проектировал станцию. В типичном зале управления
собрано больше ста футов панелей, до 3000 управляю-
щих и измерительных приборов (чтобы прочесть пока-
зания некоторых из них, нужно влезть на лестницу или
на скамеечку), а также других приборов и сигналов тре-
воги, помещенных в десятках футов от соответствующих
органов управления, и все это как будто рассчитано на
то, чтобы довести до максимума нагрузку на память и
снизить до минимума способность оператора сообразо-
19. Рациональное использование способностей человека 143
вать фактическую работу станции с внутренней мыслен-
ной моделью ее правильной работы.
Такие системы подвергают испытанию память даже
самых опытных операторов. Правильным решением бы-
ла бы переделка системы. А теперешнее решение состо-
ит в том, что в помощь памяти создают справочники,
которые составлены для удобства системы, а не пользо-
вателя. Я просмотрел некоторые справочники для пило-
тов, опубликованные авиационными компаниями. Поль-
зоваться ими в экстренных случаях нелегко. Следует
составлять их исходя из функции пилота, а вместо этого
руководствуются формальными принципами. Где здесь
учет структуры памяти, способов извлечения из нее ин-
формации? А куда положить такой справочник, когда
он понадобится? В современных системах не преду-
смотрено места, куда можно было бы его положить, не
заслонив приборы. Я наблюдал за пилотами рейсовых
самолетов, как они пытаются найти место для недопи-
той чашки кофе, стараются справиться с многочислен-
ными радиосигналами и вести нужные разговоры с
командой, а одновременно со всем этим сверяются с ин-
струкциями по курсу и приземлению, написанными от
руки и налепленными на стекла, панели, козырьки.
Некоторые люди знают, как улучшить положение.
Некоторых конструкторов и инженеров, учитывающих
человеческий фактор (а также такие общества и жур-
налы, как Human Factors и Ergonomics), беспокоят эти
вопросы. Но фактические конструкторы оборудования
склонны игнорировать их соображения как <простой
здравый смысл>. Они относятся к таким людям как к
помехе, потому что те хотят экспериментально прове-
рять предлагаемые системы, испытывать их до того, как
они окончательно разработаны, а все это требует време-
ни и стоит денег. Но проектировать надо нечто большее,
чем то, о чем говорит здравый смысл. Вопрос не в том,
как устроить переключатель или измерительный прибор,
а в том, чтобы постараться понять принципы функциони-
рования человека и решить, нужен ли здесь вообще пере-
ключатель или прибор. Схема должна быть согласована
со способами действия и намерениями человека. Она не
должна заставлять его приспосабливаться к случайным
19. Рациональное использование способностей человека
особенностям машины. Конструкторы с самого начала
должны учитывать свойства пользователя. А они слиш-
ком часто начинают с машины, а о человеке думают
только в конце, когда уже поздно; свидетельством слу-
жат пульты управления на атомных станциях.
Обратимся к системе для редактирования текстов,
которую я описал ранее. Эд-это чудовищный образ-
чик когнитивной технологии. Он не оставляет пользова-
телю никакой другой возможности знать, в каком режи-
ме сейчас работает система, кроме как помнить об этом.
А такая необходимость ложится тяжелым бременем на
кратковременную память, в особенности если человек,
занятый редактированием, сидит в шумном помещении,
где звонят телефоны, где часто приходится отходить от
пульта и где на протяжении обычного рабочего дня мно-
гое другое мешает и отвлекает.
Является ли нагрузка на кратковременную память
особенностью только данной системы?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53