Видите, мы можем соединить все это воедино настолько, насколько мы можем это прочувствовать, и это возьмет верх над всеми их опасениями и нерешительностью. Это может быть очень полезно позже, если нам вдруг будет нужно опровергнуть или игнорировать любые их возражения, с которыми Чарли не сможет справиться (грандиозное запланированное преимущество!).
Итак, Чарли начинает задавать вопросы, основываясь на уже полученной информации, и даже может получить еще больше сведений. Эта информация теперь имеет свою цену, и он знает, что чем больше объем и ценность запрашиваемой информации, тем быстрее он встает перед необходимостью отслеживать объем обратной связи. Обратный эффект информационного обмена очень важен. Я понял это, слушая и наблюдая за несколькими контактами, когда продавцы продолжали запрашивать информацию, не предлагая что-либо в обмен. Такая ситуация, как правило, создает в покупателе иллюзию допроса, а это никому не нравится. Например, продавец начинает без умолку спрашивать: „Так какой дом вы хотите? Сколько комнат? Сколько вы собираетесь потратить? Хотите ли вы иметь приусадебный участок? Где вы работаете? Есть ли у вас дети? Какого они возраста?“. И так далее. Я хочу сказать, что зачастую клиент делает больше, чем должен. Некоторые продавцы претендуют даже на весьма частную информацию, не имея на это никакого права. Что-то вроде того страхового агента. Он спросил мой домашний адрес, хотя не собирался мне присылать по почте то, что я просил. Так зачем же ему нужен был мой адрес? Я дал ему мой стандартный почтовый адрес – абонентский ящик, а этот парень начал спрашивать, по какому адресу я проживаю. Он спросил меня об этом два или три раза. Я сказал: „Но я же дал вам адрес, по которому вы можете выслать мне информацию“, а он спросил: „Вы что, живете в абонентском ящике?“. И я ответил: „Да, и здесь достаточно просторно. Мы даже подумываем устроить домашний бассейн“.
Итак, Чарли начал разговор с их нужд, правильно? Потому что он знает, что вероятнее всего „нужды“ должны быть удовлетворены в первую очередь. В общем они не подлежат обсуждению, хотя мы наблюдали, как они изменялись время от времени в зависимости от ориентации и точки отсчета. Далее….
Муж: „Нам нужны три спальни“.
Жена: „Ну, четыре было бы лучше потому что, если мы останемся, мы, возможно, останемся надолго. И Грег, и я нуждаемся в дополнительных комнатах под наши офисы“.
Чарли спрашивает: „Офис?“ (кстати, великолепная возможность собрать больше информации: возьмите последнее слово или фразу в их предложении и выдайте её им в форме вопроса).
Жена: „Ну да, у нас небольшой собственный бизнес. Знаете, дополнительные деньги дают нам возможность сделать капиталовложения на будущее“.
Чарли: „О, это действительно может помочь вам!“.
Оба: „Да! Это очень хорошо! Мы не хотим зацикливаться на старых вещах, консервативных подходах, как другие люди, и нам нравится наша свобода! К тому же мы также думаем, что это дает нам шанс вырваться вперед, и пока что наш бизнес успешен! Это даже может стать основным источником наших доходов вскоре! Это обеспечит нас также большей гибкостью во времени и во всем остальном. Мы сможем делать больше того, что хотим, там, где хотим!“.
Внутри этого диалога находится много информации, необходимой Чарли, для создания путеводной карты и использования ее в дальнейшем (см. Картинку 4). Это диаграмма, с помощью которой мы попытались проиллюстрировать это. Мы признаем, что это однопространственная иллюстрация с одной модальностью и в лучшем случае приблизительная, но мы хотим проиллюстрировать вам на бумаге способ использования этого. Конечно, лучший способ – это создание карты в собственной голове.
Вкратце, Чарли задавал им вопросы из тех областей, на которые покупатели явно ориентированы дома. Он мог выбирать примерно из десяти различных областей (тем), которые обычно формируются главным образом на основе желаний покупателя, перечисляющего данные области. Некоторые из этих областей могут быть финансовой, временной, связанной со стилем дома, планировкой и интерьером, окружением, местоположением, историей постройки и т. д.
Что касается конкретно вашего бизнеса, вам будет полезно переделать некоторые из этих областей под желания ваших покупателей. Какого сорта общую информацию обычно выясняют у вас ваши покупатели? Если вы сходу не можете ответить на этот вопрос, начните отслеживать вопросы, которые вы задаете покупателю, а так же те вопросы, которые он задаёт вам. Помните, каждый раз, когда покупатель задает вопрос, это обеспечивает вас возможностью построить свое представление на будущее, для следующих клиентов, и начать предотвращать их возражения. Не каждый вопрос – это возражение, мы бы так не сказали. Но мы можем утверждать, что каждый раз, когда ваш покупатель задает вам вопрос, это происходит потому, что он еще не получил данной информации конкретно в вашей компании Однако он мог уже получить ответ от кого-либо еще, и это позволяет ему сделать сопоставления. Но давайте упростим это. Если вам задают одни и те же вопросы снова и снова, это означает, что у вас появляется возможность!
Итак, Чарли может отсортировать эти области с помощью самих же покупателей. Чтобы проделать это, мы можем задать всего лишь несколько типов вопросов, потому что мы хотим получить немного специфичную информацию. Мы хотим узнать, где заложен первоисточник их желаний, особенно, если вопросы объединяются в большие группы. Иногда мы делаем это удачно, иногда это совсем легко. Временами покупатель хотел бы иметь больше информации, чем мы думаем, что ему это необходимо.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81