Итак, успех салона зависит от эффективности удовлетворения потребностей клиентов.
Не полагайтесь на превосходство товара, полагайтесь на удовлетворение потребностей рынка.
Как правильно понять, чего хочет ваш клиент
Способ реализации поставленных перед вами задач заключается в клиентоориентированности деятельности салона. Для этого необходимо ответить на вопрос: «Для кого существует ваш салон?» Иными словами, вам требуется составить довольно детальный портрет клиента. Понять, чего ждут клиенты от посещения салона красоты. Описать их потребности и пожелания.
Изучать клиентов нужно для того, чтобы правильно предложить им вашу продукцию, а также для того, чтобы успешно настроиться на клиента и повысить его удовлетворенность от покупки. А в результате увеличить уровень продаж в вашем салоне.
После этого вы сможете перейти к решению более конкретных задач: как удовлетворить клиента? как получить постоянных клиентов? как вернуть клиента?
Ранее было сказано о том, что получить необходимую информацию об особенностях салонного рынка можно с помощью инструментов маркетинга, в том числе маркетингового исследования. А что же такое маркетинговое исследование? Это – процесс сбора, обработки и анализа данных о клиентах и конкурентах с целью использования полученных результатов при принятии маркетинговых решений.
Основой для проведения маркетингового исследования служат постоянно возникающие проблемы в деятельности салона.
Исследования могут носить различный характер:
• поисковый – для поиска и сбора необходимых сведений, снижающих неопределенность при принятии решения руководителем предприятия, например, для выявления предпочтений потенциальных и действующих клиентов при введении дополнительной услуги или технологии, а также новых товаров для домашнего применения;
• описательный – для описания некоторого явления или процесса, например, для более детального описания конкурентов либо для получения подробных сведений о той или иной категории клиентов;
• экспериментальный – для проверки определенного утверждения или выявления наличия причинно-следственных связей, например для получения ответа на вопрос: почему мужчины редко посещают кабинеты маникюра и педикюра?
При каждом исследовании может проходить пять основных этапов.
• Определение схемы исследования, постановка задач и уточнение его целей.
• Планирование механизма сбора данных, разработка необходимых маркетинговых инструментов для данного исследования.
• Сбор первичных данных, проведение непосредственно исследования.
• Анализ полученных данных и их математическая обработка.
• Представление результатов исследования и написание отчета.
Выбор метода сбора информации напрямую зависит от заявленных целей исследования.
Для получения необходимой информации используются количественные и качественные методы исследования.
Количественные методы сбора информации используются, если необходимо:
• узнать о текущей ситуации на рынке клиентов и конкурентов;
• оценить возможности для запуска нового проекта, технологии, услуги;
• изучить целевую аудиторию клиентов;
• решить иные аналогичные задачи.
При этом отличительной чертой подобных методов является их значительный масштаб, возможность охвата нескольких социально-демографических групп.
К количественным методам относятся:
• телефонные опросы потенциальных клиентов;
• анкетирование по почте;
• формализованное интервью респондентов (индивидуальных клиентов).
В чем отличия указанных количественных методов? Телефонный опрос производится по заранее составленной анкете. Преимуществом данного метода является возможность быстрого получения необходимой информации от нескольких тысяч человек при невысоких финансовых затратах. Ограничением телефонного опроса является продолжительность интервью – не более 15 минут, а также то, что подобное исследование возможно проводить только среди владельцев средств связи.
Анкетирование по почте характеризуют невысокая стоимость контакта и значительное число опрашиваемых людей. Ограничением подобного метода является то, что срок получения обратной информации довольно продолжителен (от 1 до 6 месяцев).
Личное стандартизованное интервью позволяет проводить исследование как непосредственно в местах продажи исследуемого товара, так и на дому у респондентов. Однако большой объем выборки (более 100 человек) требует значительных временных и финансовых затрат.
Качественные методы получения необходимой информации используются для:
• получения более точной информации о данной целевой аудитории;
• проверки реакции потребителей на появление новой технологии, услуги или товара;
• постановки того или иного эксперимента.
Отличительная черта качественных методов – это малое количество опрашиваемых людей при большем объеме полученных от них сведений.
К количественным методам относятся: интервью, как индивидуальное, так и групповое (фокус-группа); наблюдение, в том числе включенное наблюдение.
В чем отличия подобных методов друг от друга? Личное интервью проводится по свободному плану, допускающему корректировку со стороны интервьюера. При этом продолжительность одного интервью может достигать 30–40 минут. Этот метод дает возможность проводить опросы среди узкой или труднодоступной аудитории, например среди VIP-клиентов будущего элитного оздоровительного или развлекательного комплекса.
Целью создания фокус-группы является фокусирование внимания участников группового интервью на изучаемой теме с целью выяснения мотивации тех или иных действий.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20