Как и в большинстве случаев,
честное поведение - лучшая политика. Я
рекомендую вам попросить того человека,
кому вы звоните, поднять телефонную труб-
ку. Если вы не знаете человека хорошо и бес-
покоитесь, что ваша просьба может его оби-
деть, тогда просто скажите что-то вроде: <Я
не очень хорошо слышу вас>. В большинстве
случаев человек автоматически возьмет в
руку трубку.
Пейджеры
<Бил, бип, бип!> Есть что-то в этом звуке...
Если вы решитесь пользоваться пейдже-
ром, то приобретите такой, который вызыва-
ет вас зуммером, а не указанным выше зву-
ком. Я верю, что пейджер с зуммером боль-
ше оценят в вашей среде.
Не злоупотребляйте клавишей,
переключающей звонящего вам
человека в режим ожидания
Еще раз подчеркну, что это техническое
новшество может быть источником разочаро-
вания и обиды в среде бизнеса. Если ваш те-
лефон оборудован клавишей для переключе-
112
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
ния абонента в режим ожидания, то запом-
ните один важный принцип. Просьба подож-
дать у телефона должна быть скорее исклю-
чением, чем правилом.
Если вы обнаружите, что кто-то, пользу-
ясь вашим терпением, просит вас подождать
у телефона для того, чтобы ответить на дру-
гой звонок, то наберитесь смелости и прояви-
те инициативу. Просто скажите: <Извините
меня, но у меня нет времени ждать. Если
вам необходимо ответить на звонок, может
быть, вы перезвоните мне, когда нас не будут
прерывать?>
Примечание. Знаете ли вы, что некоторые
телефонные компании предоставляют клиен-
там технологию, которая блокирует систему
<ожидания> и не позволяет отключать вашу
линию в момент разговора? Если у вас кно-
почный телефон, то перед тем, как позвонить
кому-то, нажмите на кнопку со звездочкой и
затем наберите первые цифры нужного номе-
ра. А если у вас дисковый телефон, то, преж-
де чем позвонить, поднимите трубку и набе-
рите первые четыре цифры. Проверьте в те-
лефонной компании, существует ли в ва-
шем районе подобная услуга.
Как вести себя
у телефона-автомата
В аэропорту, в отеле или в ресторане в
перерыве между встречами вам нужно по-
звонить кому-то, но все телефоны-автоматы
заняты. Что делать? Пока вы стоите в оче-
113
ГЛАВА 7
реди, вспомните следующие основные пра-
вила.
Стойте от говорящего по телефону челове-
ка на расстоянии вытянутой руки, чтобы вас
не заподозрили в подслушивании.
Не сверлите глазами разговаривающего по
телефону или не смотрите без конца на свои
часы, используя это как средство, с помощью
которого вы хотите заставить звонящего по-
весить трубку.
Если же, наоборот, вы сами звоните по теле-
фону, то держите в уме только одно простое
правило - разговор должен быть кратким. Вы
говорите по общественному телефону.
Вопросы, которые обычно задают
о телефонном этикете
ВОПРОС: Мой секретарь сказала мне, что
некоторые люди, которые звонят мне, оби-
жаются, если их спрашивают, есть ли у
меня номера их телефонов. Есть ли более
подходящие для этого случая слова?
ОТВЕТ: Хотя такой вопрос может и задеть
самолюбие звонящего человека, но мысль
о том, что у того, кому он звонит, нет
номера его телефона, заставляет вас все
же попросить у звонящего оставить но-
мер своего телефона.
Я советую вашему секретарю в этом слу-
чае просто сказать: <Позвольте мне снова
записать ваш номер телефона, м-р Джонс>.
Если звонящий человек говорит: <У нее
есть мой номер телефона>, то один из от-
114
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
ветов может быть такой: <Госпожа Смит,
когда она не находится в офисе, часто
звонит и спрашивает о том, есть ли для
нее какие-либо сообщения. Я была бы рада
записать ваш номер, чтобы он был у меня
под рукой>.
ВОПРОС: У нас в компании есть голосовая
почта. Не посоветуете ли вы, чтобы мои
служащие записывали на автоответчик
мои сообщения общего характера для зво-
нящих людей (<Сейчас меня нет за рабо-
чим столом>) или более конкретные (<Се-
годня утром я буду на совещании и вер-
нусь в офис днем. Пожалуйста, оставьте
ваше сообщение, чтобы после возвраще-
ния я мог вам перезвонить. Спасибо>)?
ОТВЕТ: Ваши служащие должны записы-
вать на автоответчик как можно более
конкретные сообщения. Заказчики и дру-
гие абоненты оценят информацию о том,
когда они смогут ждать вашего ответного
звонка. Если ваши сотрудники решат, что
лучше оставлять конкретные сообщения,
попросите их регулярно обновлять эту
информацию.
ВОПРОС: Только ли меня раздражает воп-
рос <Как дела?> Как часто человек, зада-
ющий этот вопрос, действительно искре-
нен в желании услышать ответ на него?
Нет ли более подходящего способа начать
разговор?
ОТВЕТ: Если вопрос <Как дела?> шокирует
вас и кажется вам <затертым> и не ис-
115
ГЛАВА 7
кренним, то вы можете начать ваш теле-
фонный разговор словами: <У вас есть ми-
нуточка?>
ВОПРОС: Я работаю помощником админис-
тратора, и мне часто задают вопросы, на
которые у меня нет сиюминутного отве-
та. Когда я отвечаю <не знаю>, я ощу-
щаю свою некомпетентность. Можно ли
более профессионально справляться с та-
кой ситуацией?
ОТВЕТ: Конечно. Можно сказать: <Это не
простой вопрос. Дайте мне подумать над
ответом>.
Обязательно придайте вашему ответу по-
ложительное звучание. Вместо того что-
бы сказать: <Я не думаю, что смогу отве-
тить раньше среды>, скажите: <Я могу
обещать вам ответить к четвергу>.
ВОПРОС: Хотя я проявляю большое уваже-
ние к своим клиентам, я раздражаюсь,
когда на мой звонок они просят меня по-
звонить им еще раз вместо того, чтобы
спросить у меня, смогут ли они перезво-
нить мне.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47